17/05/2020
DÂN SALES PHẢI BIẾT: CÁCH GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ NHẤT
1. Hãy cho khách hàng biết họ là người quan trọng
Khách hàng cần bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng. Hãy xin họ những lời khuyên, vì khách hàng nào cũng có sẵn những ý kiến cá nhân về cung cách làm việc của bạn và công ty bạn, và nếu họ được hỏi vào thời điểm thích hợp theo những cách thích hợp, đồng thời họ cảm thấy rằng bạn thực sự quan tâm đến câu trả lời, khách hàng sẽ đưa cho bạn lời khuyên đó.
Không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với khách hàng khi xảy ra mâu thuẫn. Nhiệm vụ của bạn là lắng nghe, cảm ơn và tìm cách khắc phục thiếu sót ngay lập tức nếu có thể. Coi trọng ý kiến của khách hàng, đừng bao giờ nói họ lầm lẫn.
2. Nghệ thuật đặt câu hỏi
“Em có thể giúp gì cho chị?” chứ không phải “Chị muốn gì?”
Luôn cười nói thật tâm chứ không đón khách bằng thái độ lạnh nhạt. Giải đáp đầy đủ thắc mắc, khiếu nại của họ chứ không phải làm lơ. Hãy luôn luôn phải giữ thể diện cho khách hàng. Đặc biệt, đừng bao giờ có thái độ, phân biệt đối xử với khách hàng.
Nghiên cứu thói quen của khách hàng chỉ ra rằng, 81% khách hàng từ bỏ nếu họ cảm thấy rằng đối phương không có thiện chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu của họ. Họ không muốn giao dịch với những người quan liêu, cứng nhắc, nên bạn cần nhã nhặn tìm hướng giải quyết linh hoạt. Hãy nhớ: “Đừng để khách hàng thất vọng”.
3. Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình
Dù chỉ là giúp đỡ khách mang hàng ra xe hay đơn giản là mở cửa giúp người đang mang hàng nặng trên tay thì một thông điệp rõ ràng đó là bạn sẵn sàng giúp đỡ họ và ấn tượng này sẽ hằn sâu vào tâm trí khách hàng. Và tất nhiên, nó sẽ khiến họ quay trở lại với bạn vào lần sau.
4. Kiên định quan điểm
Không nên gió chiều nào che chiều ấy mà cần phải học cách nói lời của chính mình. Nhưng cũng không được phản bác quan điểm của người khác mà đề xuất các phương án giải quyết hợp lý.
5. Nhân viên kinh doanh đừng chỉ biết nói và nói
Cần bình tĩnh nói, tránh biến cuộc nói chuyện thành cuộc thi hùng biện. Việc tranh luận với người khác cũng là điều quan trọng, tuy nhiên, bạn nên biết khi nào mình cần tranh biện, khi nào không để có thể giao tiếp tốt hơn trong kinh doanh. Bạn có thể đăng ký các khóa học Kỹ năng giao tiếp ứng xử thông minh để nâng cao kỹ năng giao tiếp của mình.
6. Hiểu rõ thông điệp của người nói
Hãy nhớ rằng những gì người khác nói và những gì chúng ta nghe có thể hoàn toàn khác nhau! Mọi sự chắt lọc, giả định, phê phán cũng như tin tưởng mang màu sắc cá nhân của chúng ta có thể sẽ bóp méo những gì chúng ta nghe được.
Thay vì nói ”Bạn nên làm thế này”, bạn nên sử dụng một số cách nói khác thể hiện rõ sự tôn trọng của mình, ví dụ như ”một cách khá khả thi là..” hoặc ” có một cách đã giúp tôi trong trường hợp tương tự như thế này là X. Nếu bạn nghĩ nó sẽ giúp ích được cho bạn thì tôi rất vui lòng chia sẻ với bạn điều đó”.
7. Bán những lợi ích chứ không bán đặc tính của sản phẩm
Lỗi lớn nhất mà người bán hàng phạm phải là cứ tập trung miêu tả sản phẩm và dịch vụ của mình. Trong khi việc tốt hơn nên làm là nói về những điều khiến cho sản phẩm đó trở nên quan trọng với khách hàng.
8. Bán cho những người có khả năng mua nhất.
Khách hàng tiềm năng tốt nhất của bạn là người rất quan tâm tới sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và có nguồn tài chính để mua nó. “Nếu bạn đang bán máy photocopy, đừng cố gắng bán nó cho những người chưa từng mua loại sản phẩm này trước đó”, lời khuyên đưa ra là “Hãy bán cho những người đã từng mua sản phẩm này hoặc những người bạn biết là có nhu cầu mua. Hãy chỉ cho họ thấy các sản phẩm của bạn tốt hơn cả như thế nào”.
9. Kinh doanh là tạo sự khác biệt
Tại sao khách hàng nên mua hàng của bạn mà không nên mua sản phẩm do đối thủ cạnh tranh với bạn chào mời? Nên tạo ra ít nhất 3 lý do để khách hàng mua sản phẩm của bạn: Sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn hoạt động nhanh hơn, giá rẻ hơn và có chất lượng cao hơn.
10. Tiếp cận khách hàng trực tiếp.
Việc đầu tư một số tiền lớn vào quảng cáo trên các ấn phẩm hoặc gửi mail là một trong những cách kém hiệu quả nhất đối với những doanh nhân lần đầu làm kinh doanh. Không có đường tắt trong việc tiếp cận mang tính chất cá nhân. Hãy gặp gỡ với từng khách hàng của bạn, nếu không gặp trực tiếp thì ít nhất cũng gọi điện thoại.
11. Hướng tới lần bán hàng kế tiếp.
Gần 85% các vụ mua bán diễn ra thông qua truyền miệng. Chúng là kết quả của việc một ai đó nói với bạn bè họ rằng “nên mua một sản phẩm hoặc dịch vụ này” bởi chính họ đã rất hài lòng với nó. Vì vậy, cần tập trung xây dựng các vụ mua bán trong tương lai với mỗi khách hàng. Tất cả những việc bạn làm đều phải hướng tới các lần mua bán tiếp theo.
12. Xây dựng mối quan hệ ngay từ đầu
Trước khi thảo luận kinh doanh, cần xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng. Hãy xem liệu bạn và khách hàng đó có cùng quen biết một người nào đó? Hoặc tìm hiểu một chút đời sống cá nhân của khách hàng cũng là một điều nên được lưu ý. Nắm được thông tin khách hàng giúp bạn có được sự gần gũi hơn khi tiếp cận khách hàng tiềm năng, thay vì bạn không biết một chút thông tin nào của họ.
13. Thăm dò sâu hơn
Bạn có từng gặp trường hợp một khách hàng tiềm năng nói rằng: “Chúng tôi đang tìm cách tiết kiệm chi phí và gia tăng hiệu quả”, và bạn ngay lập tức bảo đảm các sản phẩm của bạn đáp ứng những yêu cầu đó?
Một người bán hàng thực sự khôn ngoan sẽ không làm như vậy. Bạn cần hỏi thêm để thăm dò sâu hơn. “Tôi hiểu tại sao điều đó quan trọng. Có thể cho tôi ví dụ cụ thể được không?” Bạn cần phải hỏi để biết thêm thông tin, hiểu các nhu cầu của khách hàng, và xác định sản phẩm của bạn tốt hơn.
14. Học cách lắng nghe
Khách hàng sẽ cảm thấy rất khó chịu, nhàm chán nếu người bán hàng nói liên tục trong suốt thời gian giới thiệu sản phẩm, và thường làm mất cơ hội mua bán. Do đó, bạn cần dừng lại lắng nghe ít nhất 40% số thời gian tương tác. Bạn có thể nâng cao kỹ năng lắng nghe của mình bằng cách ghi chép vắn tắt, quan sát ngôn ngữ hành động của khách, không nhảy xổ vào kết luận mà tập trung vào điều mà khách hàng đang nói.
15. Chăm sóc thường xuyên
Đừng nghĩ rằng khách mua hàng rồi thì là xong. Nếu không được chăm sóc đúng cách, khách hàng của bạn sẽ nhanh chóng bị đối thủ cạnh tranh “nẫng” mất. Hãy viết thư cảm ơn, gọi điện cho khách hàng sau khi bán hàng để đảm bảo họ hài lòng và duy trì mối quan hệ trong tương lai.
