Phần mềm hỗ trợ bán hàng đa kênh

17/12/2020

TỔNG QUAN VỀ OMNI-CHANNEL (PHẦN 1)
Thuật ngữ Omni-channel không còn xa lạ gì trong những năm gần đây. Với sự cởi mở về công nghệ và xu hướng tiêu dùng hiện nay, có thể nói Omni Channel chính là đích đến của hầu hết các doanh nghiệp.
Nhiều doanh nghiệp nghĩ rằng mình đã hiểu đúng và áp dụng đúng về Omni Channel, nhưng thực chất chưa chắc là vậy, rất có thể bạn đang vận hành theo hình thức "bán chéo". Chuỗi bài viết của chúng tôi sẽ giúp bạn hiểu thực sự Omnichannel là gì và làm sao để bán hàng đa kênh hiệu quả.
Có thể phân loại các phương thức bán hàng theo từng cấp tăng dần: Single Channel - Multi Channel - Cross Channel - Omni Channel.
✅ Single Channel: Đây là kênh bán hàng đầu tiên và đơn giản nhất: Bán hàng Offline. Người mua đến trực tiếp cửa hàng để trải nghiệm và mua sản phẩm.
✅ Multi Channel: Multi Channel được hiểu là bán hàng trên nhiều kênh (tại cửa hàng, qua website, qua mạng xã hội,…). Tuy nhiên các kênh đó không được kết nối với nhau, được vận hành bởi các phòng ban khác nhau mà không được chia sẻ bất cứ dữ liệu nào cho nhau. Có thể nói, các kênh bán hàng này tồn tại độc lập và cạnh tranh lẫn nhau.
✅ Cross Channel: Cross Channel được hiểu là “bán hàng chéo”. Thay vì “phòng ban nào biết phòng ban đấy” như Multi Channel. Với Cross Channel, các kênh bán hàng có thể hỗ trợ, kết nối với nhau, khách hàng có thể tiếp cận/ sử dụng thông tin từ các kênh khác nhau cho cùng một đơn hàng. Tuy nhiên, Cross Channel không thể đồng bộ các thông tin của sản phẩm, tình trạng tồn kho, khách hàng,... của tất cả các kênh bán hàng.
Ví dụ: Ngay sau khi mua hàng tại cửa hàng, khách hàng nhận được 1 email có voucher giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo.
Có thể hiểu Cross Channel là thời kỳ “quá độ” lên Omni Channel.
✅ Omni Channel: Omni- trong tiếng Anh nghĩa là hợp nhất và Omni Channel có nghĩa là đa kênh hợp nhất. Với Omni Channel, doanh nghiệp có thể hợp nhất tất cả các kênh bán hàng và đồng nhất mọi thông tin từ sản phẩm đến khách hàng,...
Điểm khác biệt giữa Omni và các mô hình còn lại: Omni Channel tập trung tất cả các thông tin tại 1 nơi duy nhất (kho hàng, thông tin khách hàng, lịch sử mua,...), giúp doanh nghiệp quản lý đồng nhất các kênh bán hàng với nhau; đồng thời tạo cho khách hàng có trải nghiệm liền mạch dù có mua hàng ở kênh nào.
(Còn tiếp)
👉 Tìm hiểu thêm về Omni-channel Contact Center: https://sell.caresoft.vn/contact-center

17/12/2020

TỔNG QUAN VỀ OMNI-CHANNEL (PHẦN 2): LỢI ÍCH CỦA OMNI-CHANNEL
Ở phần trước, chúng tôi đã làm rõ khái niệm Omni-channel và sự khác biệt giữa các phương thức bán hàng của doanh nghiệp. Bạn có thể tìm đọc tại đây: https://bit.ly/2J1EpHA
Tại phần 2, CareSoft tiếp tục chia sẻ về các lợi ích mà Omni-channel mang lại cho doanh nghiệp. Cùng Caresoft tìm hiểu lợi ích của Omni-channel gồm những gì, tại sao nó lại trở thành đích đến của hầu hết các doanh nghiệp hiện nay?
1. Về CSKH
- Tạo trải nghiệm khách hàng thoải mái và thú vị
Hãy tự đặt mình vào vai một khách hàng, chắc hẳn bạn sẽ thấy thích thú nếu bạn có thể được tham gia các chương trình khuyến mãi online ngay tại các cửa hàng offline, tích điểm không cần dùng thẻ, bảo hành tất cả các cơ sở chỉ số bằng số điện thoại, đổi điểm lấy quà,… Việc phát triển đa kênh cho phép doanh nghiệp mang đến cho khách hàng sự thoải mái, tiện lợi thậm chí là cảm giác “wow” đầy hứng thú.
- Xây dựng Customer Profile
Khách hàng là tài sản của doanh nghiệp không chỉ đơn giản là một câu khẩu quyết. Doanh nghiệp cần xây dựng database sao cho customer profile được định danh và không trùng lặp qua các kênh khác nhau. Dù khách hàng có mua hàng ở bất kỳ kênh nào, khách hàng đó cũng được nhận dạng là một, hưởng những ưu đãi từ những lần mua hàng trước đó hoặc đơn giản là không cần lặp đi lặp lại những thông tin cá nhân của mình. Để thực hiện điều đó, doanh nghiệp cần thiết kế kỹ lưỡng cho hệ thống dữ liệu khách hàng từ ID nhận diện họ, cách thu, lưu trữ và tổ chức thông tin của khách hàng xuyên suốt các điểm chạm với doanh nghiệp
- Hiểu khách hàng
Điểm khác biệt của Omni channel chính là coi khách hàng là trung tâm – tất cả các hoạt động, chính sách của doanh nghiệp được đưa ra dựa trên lợi ích và trải nghiệm của khách hàng. Tuy nhiên không phải doanh nghiệp cũng có thể trả lời những câu hỏi cơ bản về khách hàng của mình: Họ là ai? Họ có nhu cầu gì? Hành vi khi mua hàng là gì? Customer profile 360 độ chính là nguồn dữ liệu quý giá và quan trọng để doanh nghiệp có thể phân tích và hiểu được khách hàng qua đó đưa ra các chính sách bán hàng và Marketing phù hợp.
2. Về Sales
- Omni-channel giúp tăng doanh thu trong dài hạn
Omnichannel không phải là chìa khóa để giải quyết vấn đề doanh thu trong ngắn hạn. Nếu tăng doanh thu là mục tiêu sống còn của doanh nghiệp, thay vì phát triển đa kênh hãy ưu tiên nâng cấp chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình. Bởi Omni-channel trong những giai đoạn đầu sẽ tiêu tốn nguồn lực như chi phí đầu tư, nhân sự,… có thể đi kèm với sự bất đồng trong nội bộ. Tuy nhiên trong dài hạn, với những lợi ích rõ rệt về tăng hiệu suất của Sales cũng như chất lượng dịch vụ, Omnichannel sẽ mang lại sự phát triển doanh thu rõ rệt và bền bỉ.
- Tăng tỉ lệ chuyển đổi bán hàng
Sales conversion rate (Tỉ lệ chuyển đổi đơn hàng) được ảnh hưởng trực tiếp bởi sự hài lòng của khách hàng. Như đã phân tích ở trên, Omni channel giúp doanh nghiệp đạt đến trải nghiệm khách hàng tốt nhất nhờ việc hiểu- nhận diện- hỗ trợ khách hàng nhanh nhất. Khi ở trạng thái thoải mái và hài lòng với chất lượng dịch vụ nhận được, khách hàng sẽ có động lực lớn hơn để ra quyết định mua hoặc sử dụng dịch vụ.
👉 Tìm hiểu thêm về Omni-channel Contact Center: https://sell.caresoft.vn/contact-center

17/12/2020

Gần đây, nhiều báo đưa tin về tình trạng doanh nghiệp bị khách hàng phản ánh tiêu cực do chất lượng dịch vụ kém. Các phản ánh này đa phần xuất phát từ lỗi cá nhân trong giao tiếp. Khi khách hàng có trải nghiệm không tốt, họ sẽ không mua lại, không giới thiệu bạn bè,… thậm chí phản ánh bức xúc lên mạng xã hội. Đơn vị thiệt hại lớn nhất chính là doanh nghiệp: mất đi uy tín, khách hàng, tốn kém chi phí xử lý truyền thông,…

Dù Việt Nam đang kiểm soát dịch khá tốt, đại dịch đang và sẽ ảnh hưởng sâu rộng đến nền kinh tế. Để thích ứng, doanh nghiệp cần vận hành đạt hiệu quả cao hơn với ít công sức nhất ở tất cả các bộ phận, trong đó có Call Cen...