21/04/2017
Как добавить тепла в холодный звонок?
Понять, как вести диалог с потенциальным заказчиком и как правильно отвечать на вопросы, менеджерам поможет скрипт продаж. Это, своего рода, пошаговая инструкция, выстроенная цепочка действий и фраз, которые необходимо использовать для успешного завершения сделки. Сотрудникам больше не нужно будет ломать голову, что сказать оппоненту. Все нужные слова уже будут перед его глазами. Таким образом, скрипт продаж не только повышает продажи, но снижает уровень стресса, повышая эффективность работы.
Но не все скрипты хороши. Продажи по телефону все равно могут вызывать раздражение и неприязнь, а на третьем предложении клиент и вовсе может положить трубку. Причинами в большинстве случаев являются схожесть всех продавцов, отсутствие эмоций, неправильно составленный сценарий. Согласитесь, не слишком приятно общаться с роботом, который, к тому же, вместо ответа на вопрос пытается рассказать, к примеру, о преимуществах новой программы. Как же продавать продукт, не вызывая раздражения клиентов? Каким должен быть скрипт продаж?
Во-первых, стоит углубиться в специфику ведения бизнеса. Один и тот же скрипт не подойдет компаниям разной сферы деятельности. У них разная целевая аудитория, разные цены, совершенно непохожие друг на друга предложения. Во-вторых, важно понимать, из каких этапов состоит процесс продажи.
1.Налаживание контакта;
2.Выявление потребностей;
3.Представление продута;
4.Возражения клиента;
5.Совершение покупки.
Как правило, требуется пройти все эти этапы, чтобы добиться желаемого результата. Но если ваш клиент уже готов купить продукт или задает конкретный и самый важный для него вопрос, не стоит проговаривать с ним все пункты.
В начале разговора очень важно узнать имя клиента. Поэтому в первые секунды не забудьте поздороваться, представиться и спросить как обращаться к вашему собеседнику. Такой подход позволит расположить оппонента к себе, дать понять, что он говорит с живым человеком. В случае холодных звонков b2b потребуется добавить еще «Блок обхода секретаря», чтобы говорить напрямую с ЛПР.
Перед тем как сделать предложение, установите наличие проблемы, спроса. На этом этапе нужно задавать вопросы, которые смогут выявить потребности клиента, тем более, таким образом вы не дадите человеку возможности отказать.
Скрипт продаж должен предполагать решение проблемы, все вопросы заказчиков должны быть предварительно проанализированы, так же, как и ответы ваших конкурентов. Если клиент уже признался в наличии потребности, он уже не скажет «нам ничего не нужно», а поэтому выслушает менеджера. На этом этапе важно не растягивать предложение, а кратко объяснить как ваш продукт решит проблему клиента. Это будет оптимальная и лаконичная презентация товара.
Не давайте клиенту думать, ведь он уже «на крючке». Существуют дополнительные рычаги давления, которые убедят человека купить продукт прямо сейчас. Классическим примером является скидка, действующая еще всего два-три дня. Ограниченность во времени ускоряет процесс принятия решения, в противном случае, оно может затянуться на несколько месяцев. Для закрепления результата можно повторить вопросы из этапа выявления потребностей, заставляя тем самым клиента понять, что ему нужно то, что вы ему предложили.
Самый сложный этап, но в то же время способный развернуть на 180 градусов мнение клиента о вас и вашем продукте – это работа с возражениями. Наиболее распространенные из них «Нам не надо», «Это дорого», «У нас уже есть», «Отправьте на почту». При этом уже в этом небольшом отказе содержится потребность потенциально клиента, своим возражением он уже сообщает, что могло бы его заинтересовать. Если он говорит о цене, поинтересуйтесь, устраивает ли все остальное, если компания уже работает с другими поставщиками, спросите, а действительно ли все у них хорошо. Чтобы быть готовым к продолжению диалога с таким человеком, смоделируйте все нюансы и пропишете заранее ответы на возможные вопросы.
Чтобы составить действительно продающий скрипт, поставьте себя на место вашего клиента. Что раздражает вас? Может, длинное вступление, слишком большое количество вопросов, читающий фразы менеджер? Небольшие тонкости, например, включение в диалог слов-паразитов, оборотов или шутки, повысит доверие человека к звонящему. У клиента будет ощущение, что с ним говорят по-настоящему, сами подбирают слова, а это намного приятнее.
Идеальный скрипт продаж невозможно написать за один день. Он требует контроля и работы над ошибками. Не стоит внедрять скрипт всему отделу сразу, начните с одного менеджера, посмотрите, как он будет справляться, какие будут результаты.
Конечно, скрипт продаж можно написать самостоятельно, но сколько это займет времени, и будет ли он эффективен? Если вы действительно хотите увеличить продажи и получить результат быстро, то лучше обратиться к профессионалам.
http://readytell.com/
