29/10/2014
Предупрежден – значит вооружен.
Сбор сведений о клиентуре – неотъемлемая часть любого бизнеса, тем более в сфере электронной коммерции. Демографические, социографические, поведенческие характеристики покупателя – знакомые определения? Анализ этих данных знаком каждому бизнесмену. С его помощью выстраиваются все маркетинговые стратегии, модернизируется продукция и, конечно, совершенствуются отношения с клиентами.
Тем не менее, когда клиентоориентированный подход используется неправильно, он приносит компании больше вреда, чем пользы. В этом материале мы представим 4 наиболее распространенные ошибки, совершаемые при работе с клиентами.
1) Игра в молчанку
Сфера технологий к 2014 году достигла таких высот, что классифицировать и анализировать клиентскую базу теперь можно без непосредственного общения с клиентами. Никаких обзвонов, анкетирований и кипы бумаг – в наши дни определить, нравится ли клиенту Ваш продукт можно, не произнеся ни слова.
Согласитесь, такая работа с клиентской базой сводит Ваши усилия к минимуму. Легко и удобно? – Определенно. Но, как известно, без труда не вытащить и рыбку из пруда. Злоупотребление автоматическим анализом покупателей может привести к тому, что они попросту от Вас отвернутся и уйдут в другой магазин. Ведь им будет не хватать живого общения.
Вот почему так важно поддерживать коммуникацию с заказчиками. Собирайте всю необходимую информацию, непосредственно взаимодействуя с покупателями. Пусть они делятся своими соображениями и идеями через различные опросники, анкеты. Отдайте распоряжение Вашим менеджерам, чтобы задавали вопросы клиентам, интересовались их сомнениями. Помогайте покупателям с выбором прямо во время того, как они находятся на Вашем сайте!
Не играйте в молчанку с Вашими клиентами. Иногда именно живое общение между представителем магазина и покупателем может принести максимум пользы.
Позвольте Вашим клиентам самим укреплять отношения с Вами. Всем без исключения покупателям нравится, когда интересуются их мнением. Таким образом они чувствуют, что о них заботятся. Более того, реальная беседа с покупателем или результаты опроса дополнят уже существующую у Вас информацию, собранную инструментами веб-аналитики. Взгляд на конкретную бизнес-задачу станет еще более точным.
2) Слабая система интеграции
Некорректная интеграция всех систем Вашей компании может привести к потере времени, утрате важных данных и недостоверным отчетам. Предотвратить этот коллапс можно с помощью следующего правила – интегрируйте сразу и полностью! База клиентов и заказов, аналитика, складские системы, доставка и все остальные приложения должны интегрироваться друг с другом, чтобы все данные поступали в одно место.
Правильная интеграция позволяет оперативно собрать всю необходимую информацию, анализировать ее и принимать соответствующие меры.
Существует несколько способов интеграции приложений. Некоторые компании нанимают разработчиков, которые посредством специального API, что-то вроде «мостика», интегрируют существующие в компании системы друг с другом. Кстати, программисты IntaroCRMтоже используют API и, таким образом, могут настроить обмен данными с любой платформой.
3) Беспощадный маркетинг
Если в своем бизнесе Вы используете данные веб-аналитики и другие мощные аналитические инструменты, то Вы многое знаете о своих посетителях. Вы знаете, какие товары им нравятся, с какого сайта они к Вам пришли и как они ведут себя. И конечно Вам сразу же хочется разместить рекламу там, там и вон там – обязательно увидят! Но будьте осторожны. Такая маркетинговая атака на клиента может наоборот оттолкнуть его.
Вам знаком нескончаемый поток рекламных писем на Ваш почтовый ящик? Он знаком каждому и согласитесь, в этом мало чего приятного, а главное, полезного. «Опять этот *название магазина*!» - так чаще всего и реагируют адресаты на эти письма. Ни о какой лояльности и высокой степени удовлетворенности клиента тут говорить не приходится. Дело касается не только почтовых рассылок, но и всех возможных способов агрессивного маркетинга. Помните, что он может помешать посетителю Вашего сайта стать Вашим непосредственным клиентом.
Чтобы избежать такого поворота, ограничьте частоту Ваших рекламных сообщений, чтобы они не появлялись всюду, раздражая потенциальных клиентов. Также убедитесь в том, что Вы собрали точные данные о своих посетителях, и используете правильные каналы коммуникации. Не концентрируйте свое внимание на всех каналах сразу, а спросите себя, какой из них наиболее эффективный для привлечения клиента. Что лучше, пустить рекламу «Вконтакте» или использовать email-маркетинг? А может, надежнее воспользоваться инструментами мобильных приложений? Убедитесь, что Вы знаете ответы на все подобные вопросы, прежде чем запускать новую рекламную кампанию.
4) Обращение только к одному источнику данных
Игнорирование второстепенных, по Вашему мнению, источников данных может привести к неполному или вовсе неправильному анализу клиентской базы. Вы можете быть уверенными, что знаете всё о своих клиентах посредством лишь веб-аналитики, но информация из социальных медиа, почтовых рассылок и живых бесед менеджеров с покупателями может дать принципиально другую оценку ситуации.
Использование всех возможных источников данных о ваших клиентах – крайне важный момент в определении лучшего маркетингового хода и наиболее эффективного направления действий компании.
