26/08/2021
5 วิธีคลาสสิกการนำ Insight Data ไปใช้
2-3 ปีที่ผ่านมา ผู้อ่านหลาย ๆ ท่าน คงได้ยินการพูดถึง Big Data ข้อมูลขนาดใหญ่ที่มีปริมาณมาก มีความหลากหลาย และเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ทั้งในข้อมูลของรูปแบบออนไลน์ และออฟไลน์ รวมถึงการเรียนรู้และผสานข้อมูลให้เกิดการวิเคราะห์ ตลอดจนความนึกคิดของผู้บริโภค สิ่งนี้นับเป็นเรื่องท้าทายของนักกลยุทธ์ในยุคดิจิทัล หรือยุคที่ข้อมูลมีมากมายมหาศาล
ข้อมูลที่ปรากฎขึ้นในปัจจุบันสามารถเก็บรวบรวมมาใช้ประโยชน์ได้ทั้งสิ้น เช่น ข้อมูลพฤติกรรมการเล่นอินเทอร์เน็ต การชมเว็บไซต์ การดู VDO Content การซื้อสินค้าผ่าน e-commerce หรือข้อมูลพฤติกรรมการบริโภคในแบบออฟไลน์ เช่น การซื้อสินค้าผ่านหน้าร้าน (บัตร ALL member หรือบัตรสมาชิกอื่น ๆ ที่ช่วยบันทึกพฤติกรรมและเก็บข้อมูลสมาชิก) การลงพื้นที่วิจัย เป็นต้น
ดังนั้นข้อมูลเหล่านี้ถ้าได้นำมาใช้จะสามารถสร้างคุณประโยชน์ต่อองค์กรในการกำหนดกลยุทธ์ และสร้างการตัดสินใจได้อย่างแม่นยำและมีประสิทธิภาพ โดยส่วนใหญ่นักการตลาดจะนำข้อมูลพฤติกรรมเชิงลึกของลูกค้าหรือผู้บริโภคไปใช้กับอะไรได้บ้าง เรามาลองดูวิธีการนำ Insight Data ไปใช้กัน
1. เพื่อระบุความปรารถนาของลูกค้า (Customer Ambition)
อดีตที่ผ่านมายุคการตลาด 1.0 หรือ 2.0 เป็นยุคที่นักการตลาดไม่ได้สนใจหรือเข้าใจความปรารถนาหรือความต้องการของลูกค้าเลยแม้แต่น้อย เป็นเพียงการผลิตสินค้าขึ้นมาในปริมาณมาก ๆ แต่เมื่อโลกเข้าสู่ยุค 4.0 Big Data เกิดขึ้นมหาศาลทำให้มีข้อมูลที่มากพอมาสนับสนุนความคิด ความเชื่อว่าลูกค้าปรารถนาหรือต้องการสิ่งใด โดยดูจากพฤติกรรม ตัวอย่างเช่น Alibaba มีการวิเคราะห์ความปรารถนาหรือความต้องการของลูกค้า โดยดูจากพฤติกรรมที่เข้ามาในร้านค้าบน Taobao ว่าสินค้าชนิดใดที่คนเข้ามาสนใจเยอะ และเกิดยอดขายตามมา สินค้าไหนที่คนไม่เข้าไปชม Alibaba ก็จะแนะนำให้เจ้าของร้านใน Taobao เอารายการนั้นออกจากบนหน้าร้านเสมือนจริง และไปมุ่งทำการตลาดกับสินค้าที่ลูกค้าต้องการแทน
2. สร้าง Persona ของลูกค้า (Customer Persona)
เราจะกำหนด Persona หรือ Segmentation ในแบบฉบับที่เจาะลึกลงไปถึงพฤติกรรมของลูกค้า หรือ Life Style เพื่อให้เข้าใจตัวตนของลูกค้า มากกว่าการแค่กำหนดด้วย เพศ อายุ รายได้ อาชีพ สถานภาพ ตัวอย่างเช่น ถ้าคุณรู้ว่าลูกค้าของคุณเป็นเพศชาย เสาร์อาทิตย์ชอบไปปั่นจักรยาน วันจันทร์ถึงศุกร์ทำงานแถวสีลม ช่วงบ่ายชอบอ่านข่าวหุ้นออนไลน์ผ่าน Tablet ชอบใช้โปรบัตรเครดิตเป็นส่วนลดเท่าที่ใช้ได้ ข้อมูล Insight แบบนี้ทำให้คุณพอวิเคราะห์ Persona ของคน ๆ นี้ได้ว่าเป็นคนลักษณะใด เขาคงเป็นชายโสดที่รักการออกกำลังกายและรักการลงทุน รู้จักออมเงิน และมีความรู้ทางการเงิน ข้อมูลเหล่านี้ได้มาจากการวิเคราะห์ Persona ของเขา ทำให้เราเข้าใจหรือรู้จักลูกค้าคนนี้มากขึ้น เราก็สามารถวางแผนแคมเปญการตลาดที่เฉพาะเจาะจงกับเขาและคนอื่น ๆ ที่คล้ายลูกค้าท่านนี้ได้เช่นกัน
3. วาดแผนที่เส้นทางการเดินทางของลูกค้า (Customer Journey)
Customer Journey เป็นเรื่องสุดคลาสสิกที่นักการตลาดในปัจจุบันต้องให้ความสนใจและความสำคัญอย่างมากในการวิเคราะห์ข้อมูลทุกจุด และวาดแผนที่เส้นทางการเดินทางของลูกค้าตั้งแต่ต้นจนกระทั้งซื้อสินค้าและจบการใช้งานสินค้าและบริการ Customer Journey มีกระบวนการอยู่ 5 ขั้น ไล่เรียงมาตั้งแต่ การตระหนักรู้ (Awareness) การพิจารณา (Consider) การซื้อสินค้า (Purchase) การกลับมาซื้อหรือใช้บริการซ้ำ (Retention) และการสนับสนุนแบรนด์ (Advocate) วิธีการที่นักการตลาด หรือนักวิเคราะห์นำมาใช้ในการสร้างแผนที่มีขั้นตอนที่ไม่ได้ยากแต่ต้องผสานข้อมูลจากหลาย ๆ จุด ลองนึกภาพเมื่อท่านใช้งาน Agoda.com เพื่อหาข้อมูลจองที่พัก และท่านอาจยังไม่ตัดสินใจ เมื่อท่านกลับมาเล่น Facebook ท่านก็จะเห็นโฆษณาของ Agoda ในจังหวัดหรือสถานที่ที่ท่านสนใจ และก็ราคาห้องหรือระดับโรงแรมที่ใกล้เคียงกัน ทั้งหมดนี้เกิดจากการใช้ Facebook Pixels และการฝัง Code หลังบ้าน ส่งข้อมูลกลับมาที่ Facebook และสร้างตัวกระตุ้นในขั้นของ การตระหนักรู้ (Awareness) เพื่อกระตุ้นให้ท่านกลับมายังขั้นตอนการพิจารณา (Consider) และนำไปสู่การซื้อสินค้า (Purchase) ซึ่งข้อมูลทั้งหมดนี้ทำให้องค์กรสามารถวาดแผนที่เส้นทางการเดินทางของลูกค้าได้ และรู้ว่าควรลงเงินการตลาดไปกับช่องทางใด วิธีการใด รูปแบบคอนเทนต์ใดจึงจะเกิดประสิทธิภาพสูงสุด
4. สร้างแนวคิดใหม่ ๆ ในการทำและพัฒนา Engagement
Engagement ของโลกออนไลน์ ดูจะเป็นคำที่ยิ่งใหญ่และหลายคนก็ถวิลหา จริง ๆ แล้วมันสำคัญทั้งออนไลน์และออฟไลน์ การสร้างความผูกพันกับลูกค้า หรือความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างกันอาจเป็นหัวใจสำคัญในการสร้างความแตกต่างให้เกิดขึ้นในการแข่งขันทางธุรกิจ และสร้างประสบการณ์ใหม่ไปแทนที่เพื่อยกระดับ Engagement ระหว่างกัน เช่น สถิติของ e-commerce ขายสินค้าประเภทเครื่องใช้ในบ้าน พบว่า ลูกค้าออกจากระบบการสั่งซื้อสินค้าในช่วงก่อนที่จะชำระเงิน โดยเป็นขั้นตอนระหว่างการชำระเงินที่จะปรากฎค่าขนส่งสินค้าในอัตราหลายร้อยบาท ข้อมูลนี้ทำให้องค์กรรู้ทันทีว่า ถ้าต้องการให้ลูกค้าไปจบที่การซื้อสินค้าอย่างสมบูรณ์คงจะต้องปรับกลยุทธ์ค่าขนส่งสินค้า ไม่ว่าจะเป็นส่วนลด หรือการจัดโปรโมชั่นฟรีค่าส่ง ซึ่งคู่แข่งขันของแบรนด์นี้รู้ปัญหาตรงนี้แล้วนำไปออกแบบประสบการณ์การใช้งาน e-commerce ของตนเอง เป็นการสร้างประสบการณ์ใหม่และก่อให้เกิด Engagement กับลูกค้าที่ดีขึ้น
5. ออกแบบ Blueprint for innovation แบบล้ำ ๆ
ทั้งหมด 4 ข้อมีไว้เพื่อข้อที่ 5 โดยเฉพาะ เพราะ 1-4 ทำให้เข้าใจลูกค้าเชิงลึก โดยเฉพาะพฤติกรรม Life Style หรือแม้กระทั่ง Pain & Gain ทำให้สามารถสร้าง Service Blueprint ในการยกระดับคุณภาพการบริการที่เต็มไปด้วยการสร้างสรรค์ประสบการณ์ใหม่ อาจกล่าวได้ว่าเป็นนวัตกรรมการบริการ ตลอดจนนวัตกรรมผลิตภัณฑ์ รวมไปถึงนวัตกรรมทางการตลาดที่กระตุ้นให้เกิดความประทับใจได้อย่างเหมาะสม เช่น Samsung รู้พฤติกรรมของมนุษย์ที่ชอบความสนุกสนาน โดยเฉพาะคนไทยที่ชอบลุ้นหรือเสี่ยงโชค เลยทำแคมเปญให้จองโทรศัพท์แบบยังไม่ต้องเห็นกันไปเลย สิ่งเหล่านี้ก็เกิดจากการเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าทั้งสิ้น หรืออย่าง SCB ก็ดีไซน์การบริการใหม่สำหรับการใช้มือสแกนเพื่อเข้าสู่ระบบ ATM เป็นต้น
#ถ้าคุณอ่านมาถึงจุดนี้ และเห็นว่าคอนเทนต์นี้มีประโยชน์ต่อคุณหรือเพื่อนที่กำลังทำธุรกิจของคุณ โปรดแชร์ต่อเพื่อแบ่งปันสิ่งดี ๆ ให้กับเพื่อน ๆ และคนในสังคม
ที่มา: ดร.ปุญญภณ เทพประสิทธิ์
ติดตามข้อมูลข่าวสารที่เกี่ยวข้องได้ที่
Website : www.dip.go.th
Facebook : www.facebook.com/dipromindustry
Twitter : twitter.com/dipindustry
Instagram : www.instagram.com/dipromindustry
Youtube : https://www.youtube.com/dipromstation
Line : https://lin.ee/Bj5AUaK
#กรมส่งเสริมอุตสาหกรรม
