LiveTex

03/03/2022

Рабочее место оператора в стороннем приложении

Мы расширяем наши возможности. У нас уже есть API, который позволяет интегрировать приложение оператора с другими внешними программами для удобства бизнеса, а также API, который позволяет подключать сторонние чат-боты к нашей платформе.

Весной мы планируем к запуску новую функциональность — Employee API. Это набор методов, который позволит реализовать собственное полноценное рабочее место оператора в стороннем приложении.
Так, вы сможете перенести функциональность приложения LiveTex по обработке и передаче диалогов в свою программу для оптимизации количества окон в рабочем месте оператора.

Этот сервис интересен тем, кто уже имеет собственное приложение, в котором работают сотрудники, например CRM-систему, и хочет добавить в него возможность обработки обращений и передачу диалогов.

Как это работает?

Рассмотрим на примере магазина мебели, производящего продукцию под заказ. Вся работа в компании ведется в их собственной CRM-системе. Её используют все сотрудники компании, а также партнеры и подрядчики, занимающиеся непосредственно сборкой мебели.
При каждом обращении клиентов в CRM фиксируется информация о нем: имя, город, номер телефона, тема обращения.

Компания планирует повысить эффективность работы, внедрив в CRM-систему рабочее место оператора, где на любом этапе производства продукции клиенты смогут обратиться с возникшим вопросом и получить ответ.

Например, уже в процессе создания дивана, заказчик решил, что ему нужно сделать другие ножки, он может обратиться в чат и попросить об этом. Сообщение будет направлено на мастера, который выпиливает эти самые ножки, и они с клиентом смогут обсудить все нюансы, при этом другие сотрудники при необходимости смогут посмотреть историю диалога в личном кабинете.

Так, покупатель сможет «контролировать» процесс и участвовать в нем, а значит чувствовать уверенность в конечном результате.

Функциональность будет доступна на всех тарифах.

Если вы уже являетесь нашим клиентом, то вы уже сейчас можете получить информацию по API. А если вы только хотите стать нашим партнером, узнать больше об API РМО, можно у менеджеров.

03/03/2022

Как оценивать качество обслуживания в чате на сайте?

Компании, которые уделяют внимание качественному сервису, способны выдерживать высокую конкуренцию на рынке. Чтобы стабильно предоставлять своим клиентам лучший сервис, необходимо быстро опознавать его проблемы и слабые места. Эту задачу решает сбор обратной связи, когда клиент оценивает качество обслуживания.

Бинарная оценка: «хорошо — плохо» 👍👎

Клиент пишет в компанию, получает консультацию, а затем получает системное сообщение с просьбой оценить диалог. Оценка сводится к двум категориям: «хорошо» или «плохо».

Такая система оценки проста для клиента и показательна при анализе. Но противники этого подхода отмечают, что он не учитывает те случаи, когда вроде и помогли, но отчасти и не так, как хотелось.

Балльная система ⭐⭐⭐⭐⭐

Пятибалльная оценка сложнее для клиента. С баллами 1 и 5 всё понятно: пользователь полностью доволен или абсолютно нет. А промежуточные значения, если каждому из них не присвоена чёткая характеристика, клиент будет интерпретировать субъективно.

В большинстве случаев клиент будет субъективен , и анализировать такие данные будет сложно.

Обычно ее предпочитают крупные компании, в которых контролем качества занимаются отдельные подразделения и достаточно ресурсов для глубокого анализа ответов.

LiveTex предоставляет два вида оценки: бинарную и пятибалльную. В настройках Личного кабинета можно выбрать нужную вам.

❗ Учитывайте особенности каждой из оценок диалога перед выбором.

Если у вас появились вопросы, вы можете обратиться к нашим менеджерам.

25/02/2022

Решение для банков

Омниканальный банкинг от LiveTex — это работа с клиентами в современных каналах: чатах, мессенджерах, социальных сетях, email.

Мы помогаем банкам привлекать больше клиентов, сокращать расходы на обслуживание и вовремя анализировать качество поддержки.

Почему работа с LiveTex выгодна банку и его клиентам?

Польза для банка
✅Снижаются расходы на обслуживание. Операторы обрабатывают в 2 раза больше запросов, а чат-боты для сайта принимают нагрузку по однотипным вопросам.
✅Ускоряются продажи банковских услуг. Меньше число шагов в их продаже. Больше вопросов можно решить в цифровых каналах.
✅Аудитория клиентов пополняется. Удобные для общения каналы и сценарии лидогенерации приводят больше новых клиентов.
✅Данные клиентов под защитой. Чтобы усилить защиту данных, платформу LiveTex можно перенести в локальную сеть.

Польза для клиентов
🔹Банк знает предпочтения клиента. Клиенту не надоедают, а предлагают только те услуги, в которых они заинтересован.
🔹Банк не заставит повторять вопрос дважды. Если клиент начал оформлять кредит или другую услугу в одном канале, а продолжил в другом, общение не прервется. Не нужно повторять вопрос.
🔹С банком всегда удобно общаться. Любой вопрос о банковских услугах решается в удобном клиенту канале.
🔹Банк отвечает быстро в любом канале. На связи с клиентом компетентные сотрудники. За одно обращение клиент решает все вопросы, даже если они относятся к разным отделам.

📌Если у вас появились вопросы, вы можете обратиться к нашим менеджерам.

21/02/2022

Омникнопка

В начале осени 2021 года мы запустили новый бесплатный виджет для сайта компаний — «Омникнопку». На данный момент им уже воспользовалось более 200 компаний.

Сервис объединяет мессенджеры, соцсети и другие каналы взаимодействия с клиентами в один удобный виджет, который занимает минимум места. В нужный момент кнопка появится справа или слева внизу сайта и по клику удобно раскроется, предложив клиенту на выбор несколько способов связи с компанией. После выбора, клиент перейдет в мессенджер, любимую социальную сеть или другой предпочтительный канал связи, где продолжит общение с компанией.

«Омникнопка» объединяет любые каналы, которые вы используете: WhatsApp, Telegram, Viber, ВКонтакте, Facebook, обратный звонок или другой канал.
Можно подключить до 10 каналов связи с клиентами.

Чем полезна «Омникнопка»:
🔹Все мессенджеры и прочие каналы связи в одном месте. Клиенты могут выбрать какой удобнее – и им это нравится.
🔹Лидогенерация. Чем больше каналов для сбора данных клиентов, тем больше лидов вы получите.
🔹Посетителю сайта не нужно долго искать контакты для связи - кнопка объединяет в себе все каналы и располагается на привычном и видном месте, при этом не раздражая.

Узнать больше об омникнопке можно у нас на сайте. (https://livetex.ru/2022/02/21/omnibutton/)

18/02/2022

Как удержать клиентов на сайте?

В маркетинге много внимания уделяется привлечению клиентов на сайт и другие цифровые каналы. Но как вовлечь и удержать потенциального клиента так, чтобы он не ушел с сайте через минуту?

Самый очевидный способ — это, конечно, актуальность запроса и удобство дизайна, без лишних элементов: просто и понятно. Но этого не всегда достаточно.

🔹Онлайн-консультант. Это виджет, способный задержать пользователя в момент, когда он уже собрался закрыть вкладку. Главное — настроить всплывающее окно так, чтобы оно появлялось в нужный момент.

🔹Всплывающие виджеты. Это может быть омникнопка, где собраны основные каналы связи, приглашение на вебинар, который пройдет в ближайшее время или персональная скидка. Самое главное, чтобы виджет не раздражал и не перекрывал основной контент страницы.

🔹Воронка. Чтобы клиенты чаще совершали покупки на сайте, нужно анализировать и предугадывать их поведение. Для этого используют воронку. Это сценарий, по которому проходит пользователь на вашем сайте: на какие позиции он нажимает, какие призывы к действию для него привлекательнее, какие вопросы обычно задает.

Когда вы заинтересовали пользователей, необходимо сделать все, чтобы он дождался ответа.

✅Оперативность. Если пользователь не получает ответ мгновенно, то вероятность закрытия сайта значительно повышается. Тоже самое касается мессенджеров и соцсетей.

✅Вежливость. Вежливое и доброжелательное приветствие вовлекает пользователя в диалог. Старайтесь сделать общение «живым».

✅Развёрнутый ответ. Экономьте время клиентов, отвечайте быстро и максимально по запросу, не уводите пользователя в другую тему.

Это далеко не полный перечень способов удержания клиентов на сайте. Подробнее об этом мы рассказали в нашем блоге на сайте LiveTex. (https://vc.ru/marketing/367476-kak-uderzhat-klientov-na-sayte)

В маркетинге много внимания уделяется привлечению клиентов на сайт и другие цифровые каналы. Но как вовлечь и удержать потенциального клиента так, чтобы он не ушел...

16/02/2022

Обновления Livetex за январь

Первый месяц нового года позади, но мы успели сделать несколько очень полезных обновлений платформы. Рады ими поделиться с вами.

✅Автоматическая передача сообщения ботом
Если сторонний бот начал присылать ошибки в ответ на запросы от LiveTex или перестал отвечать в течение некоторого времени, то клиент будет автоматически переключен на сотрудника вашего аккаунта. Так пользователь не останется без ответа.

✅Единая авторизация в личный кабинет LiveTex и Nanotech42

Создать и подключить аккаунт Nanoteh42 к LiveTex можно в один клик.

Nanotech42 - платформа для создания базы знаний, текстовых и кнопочных ботов, которых можно просто и быстро подключить к каналам LiveTex для автоматизации обслуживания ваших клиентов.

Инструкцию, как подключить аккаунт Nanotech42, можно посмотреть на нашем сайте или в телеграм-канале.

Если вы уже являетесь пользователем Nanotech42, то теперь доступ к нему предоставляется через личный кабинет LiveTex с учетными данными LiveTex.

✅ Регулирование количества выводимых статей посетителю при поиске.

Для текстовых ботов теперь можно самостоятельно выбирать количество выводимых статей посетителю в чате. Настройка доступна в личном кабинете Nanotech42.

✅ Не нужно выбирать статью, чтобы отправить запрос в текстовый бот

Теперь при общении с текстовым ботом не обязательно выбирать какую-либо статью перед тем, как отправить следующий запрос. Новый запрос можно направить сразу.

Прочитать подробнее о наших новинках здесь:

Первый месяц нового года пролетел незаметно и мы спешим с обновлениями платформы. Мы…

14/02/2022

Решение LiveTex — один из способов оптимизации нагрузки на сотрудников в период пандемии

«Промсвязьбанк» — универсальный банк, основанный в 1995 году. Входит в топ-10 крупнейших банков России по данным Центробанка.
Весной 2020 года, когда началась пандемия и клиенты массово переходили на обслуживание в онлайн-формате, появилась необходимость в обработке возросшего потока обращений клиентов при сохранении уровня их удовлетворенности и в оптимизации нагрузки на сотрудников банка.

Самые частые вопросы клиентов были связаны с ипотекой. Банк в короткие сроки выделил группу консультантов, которые могли бы отвечать на обращения. Это были менеджеры из ипотечных центров, которые подключились к чату. Специалисты LiveTex помогли оперативно включиться в рабочий процесс новым операторам, а удобный и понятный интерфейс ускорил их обучение. Так, решение задачи заняло месяц, включая подбор сотрудников, организацию обучения и тестирование.

В результате у клиентов осталась возможность общаться с сотрудниками банка, операторы в чатах оставались доступными. Закрытие ипотечных центров на период карантина не сказалось негативно на обслуживании, так как операторы могли дистанционно оказывать поддержку клиентам не только по телефону, но и в WhatsApp.

Если у вас появились вопросы о том, как решения LiveTex могут помочь именно вашему бизнесу, можете обратиться к нашим менеджерам через сайт или в любом удобном для вас канале связи.
Ознакомиться с кейсом можно на нашем сайте.

ПАО «Промсвязьбанк» (ПСБ) — универсальный банк, основанный в 1995 году. Входит в топ-10 крупнейших банков России по данным Центробанка. Весной 2020 года, когда началась...

11/02/2022

Обратный звонок всего за 28 секунд

Платформа Livetex предлагает два вида канала для связи с клиентами по телефону: перезвонить сразу же в течение 28 секунд или с отсрочкой в удобное для клиента время.

При заказе звонка посетитель оставляет свой номер телефона, и система автоматически соединяет его по телефону с одним из выделенных специалистов компании. Такой способ поможет удержать клиента и не покинуть сайт сразу же, а значит увеличит количество продаж.

Используя форму заказа звонка, посетитель оставляет номер телефона и указывает удобное время для звонка. Такая заявка попадает в Приложение оператора, которую сотрудник должен обработать, самостоятельно созвонившись с посетителем по телефону в указанное время. Так вы сможете разгрузить операторов и собирать лиды даже в нерабочее время.

Во время совершения обратного вызова специалист сможет дать полезную консультацию, которая увеличит шансы на приобретение продукта .

Если у вас появились вопросы, связанные с установкой обратного звонка вы можете обратиться к нашим менеджерам.

09/02/2022

Индекс NPS — формула дружбы c клиентами

Выстраивание долгосрочных отношений с потребителями — одна из ключевых задача клиентского сервиса.

NPS (Net Promoter Score) — индекс, по которому оценивается приверженность потребителей к товару или компании. Помогает определить готовность к повторным покупкам. NPS использует множество компаний; среди них вы найдете как мировых гигантов: Apple, Airbnb, General Motors, American Express, так и крупнейшие российские компании. Большой список можно посмотреть на сайте Net Promoter System.

Мы подготовили карточки о том, что нужно сделать, чтобы вычислить NPS, как часто собирать данные для индекса и как его оценивать.

Подробнее о NPS мы рассказали в нашем блоге. Там можно прочитать, как применять NPS в деятельности компании.
https://vc.ru/marketing/362245-indeks-nps-loyalny-li-vashi-klienty

07/02/2022

Приложение оператора

Приложение оператора — удобный инструмент для обслуживания клиентов в цифровых каналах.

Приложение позволяет обрабатывать обращения, поступающие из различных каналов связи. При этом, операторам всегда будет доступна история обращения клиента. Сервис упрощает работу сотрудникам и позволяет удвоить производительность.

Полезные инструменты LiveTex для онлайн операторов:
✅Единый профиль клиента. Интегрируйте систему с вашей CRM и предоставьте сотруднику полную картину взаимодействия: история его обращений из разных каналов и его данные. Используйте это для продаж и улучшения клиентского сервиса.
✅Быстрые сообщения (шаблоны). Отвечайте за секунды с шаблонами ответов. Их можно настроить так, чтобы легко вызывать “горячими” клавишами, автоматизируя работу для ответов на однотипные вопросы.
✅Передача диалога другому оператору. Быстрая передача диалога другому оператору позволяет не прерывать общение и решить вопрос клиента за одно обращение. На связи с клиентами всегда компетентные специалисты.
✅Атрибуты. Добавляйте информацию о пользователе: имя, почта, телефон, канал связи и другое.
✅Предугадывание. В Приложении оператора сотрудник может видеть, что пишет ему клиент в чате на сайте еще до отправки сообщения. Значит, быстрее подготовит правильный ответ.
✅Проверка правописания. Грамотные ответы без опечаток будут визитной карточкой вашей компании. Не позволяйте мелочам препятствовать продажам.

Если у вас появились вопросы, связанные с установкой приложения оператора, вы можете обратиться к нашим менеджерам через сайт или в любом удобном для вас канале связи.

04/02/2022

Получение данных ботом из внешних систем

Кнопочный-бот LiveTex умеет получать информацию из любой сторонней системы у которой есть открытое API.
API (программный интерфейс приложения) — это описание способов, которыми одна компьютерная программа может взаимодействовать с другой программой.

С помощью данной функциональности можно автоматизировать типовые запросы, такие как:
🔹информация о статусе заказа
🔹запрос баланса
🔹информация о наличии товара
🔹и др.

Как это работает?

Например, если вы управляете крупным магазином одежды, и клиенты часто отправляют обращения о статусе их заказа. В таком случае, можно установить бота в чат на вашем сайте и создать сценарий, по которому клиент может самостоятельно узнать все о своей покупке. Данный сценарий будет интегрирован с вашей внутренней системой, в которой ведется учет всех заказов вашей компанией.

Такой сервис клиенты точно оценят, им не нужно будет обращаться к операторам, вводить по несколько раз номер заказа и ждать ответ. Все будет происходить моментально, без лишних вопросов и траты времени.

Узнать больше о боте можно у наших менеджеров через сайт или в любом удобном для вас канале связи.

02/02/2022

Итоги года

Первый месяц 2022 года уже позади, и самое время подвести итоги прошедшего года.

За прошлый год мы успели сделать очень многое, и мы рады поделиться с вами ключевыми достижениями, которые помогут сделать ваше взаимодействие с клиентами еще лучше:

✅Исходящие сообщения. Это бесплатная рассылка для Telegram, Viber, Вконтатке, а также платная для Whatsapp по номеру телефона.
✅Комментарии в Instagram. Теперь в единое приложение LiveTex могут поступать не только обращения клиентов, но и их комментарии под постами, что позволяет повысить удобство и скорость обработки обращений ваших клиентов.
✅Омникнопка на сайт. Бесплатный виджет, который удобно объединяет ь все каналы связи с вашими клиентами и занимает минимум места на вашем сайте.
✅Улучшения в рабочем месте оператора. Мы добавили атрибуты в описании каждого клиента, автоматическое закрытие обращений, встроенный плеер, где можно отправлять и слушать голосовые и видеосообщения.
✅Новые клиенты. К более чем 1000 наших партнеров из числа крупнейших российских и международных компаний в прошлом году к нам присоединились такие компании как: DHL, Sephora, Экотелеком и многие другие.

Цели на новый год поставлены и мы уже в полную силу работаем над новыми улучшениями. Мы благодарим вас за поддержку и за то, что вы с нами и в новом году. А если вы еще только раздумываете, как стать нашими партнерами и хотите узнать больше о платформе, то можете обратиться к менеджерам через сайт или в любом удобном для вас канале связи.