Научно-Технический Центр АРГУС

17/06/2021

ИТОГИ ВЕБИНАРА «WFM В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ: КОГДА ОН СТАНОВИТСЯ НЕОБХОДИМОСТЬЮ»

1 июня мы провели вебинар «WFM в контакт-центре: когда он становится необходимостью». Мы обсудили жизненный цикл контакт-центра и на каком этапе WFM-система принесет наибольшую пользу. А также поговорили про 8 проблем руководителя контакт-центра, которые поможет решить WFM.

Запись вы можете посмотреть на нашем Youtube-канале — https://youtu.be/MdLoKqoBGsg

Кратко осветим тезисы вебинара.

Мы поделились своим видением жизненного цикла КЦ. Он делится на 5 этапов — подготовка, начало, трансформация, стабильная деятельность, затухание.

Наибольшую пользу WFM принесет на этапе стабильной деятельности, но целесообразно будет применять ее и во время начала, и в ходе затухания.

WFM поможет с организацией рутины супервизора, онлайн-контролем дисциплины и KPI, проблемами лояльности операторов и грамотного распределения ФОТ.

Смотрите запись и делитесь с коллегами, чтобы обсудить в команде. Мы ждем вас на следующих вебинарах для живой дискуссии в прямом эфире!

Контакт-центр постоянно развивается, поэтому отсутствие инструментов управления персоналом может стать преградой для дальнейшего роста. Когда команда станови...

09/06/2021

ВТОРАЯ ВСТРЕЧА КЛУБА АРГУС EMPLOYEE EXPERIENCE: ЖИВАЯ ДИСКУССИЯ О ПОЛЬЗЕ WFM

Приглашаем на второй круглый стол клуба АРГУС Employee Experience, который состоится 10 июня в 12:00. На этот раз мы обсудим тему WFM и когда система принесет наибольшую пользу в контакт-центре.

Зарегистрироваться: https://events.webinar.ru/event/8713231/8912033/

Вопросы круглого стола:

- Когда стоит задуматься о внедрении WFM.
- Как обосновать руководству необходимость внедрения WFM.
- Как система облегчает и улучшает работу сотрудников от руководителей до операторов.
- Как WFM влияет на лояльность и удовлетворенность сотрудников условиями работы.

В формате круглого стола вы сможете обменяться мнениями и подискутировать с участниками в прямом эфире. Делитесь ссылкой с коллегами и руководителями, чтобы обсудить результаты в команде!

04/06/2021

КЕЙС: «ОПТИМИЗАЦИЯ РАБОТЫ КОНТАКТ-ЦЕНТРА ДЛЯ РИТЕЙЛ СЕТИ»

К нам обратился заказчик сразу с двумя целями: оптимизировать работу контакт-центра и работу магазинов ритейл сети. В первом полугодии 2021 года мы провели сразу два пилота.

Клиент — крупная сеть магазинов по продаже компьютерной, цифровой и бытовой техники.

Сегодня поделимся результатами оптимизации работы контакт-центра.
У нас было 2 задачи:

1) Достичь высокой точности прогнозирования — от 80% в специфичных условиях трафика.
2) Обеспечить качественное планирование работы операторов и снизить простои.

Попутно оценивались такие параметры, как удобство использования системы, объем необходимых «проектных» доработок.

Мы добились необходимой точности прогноза для ритейл сети — 80% и выше. А также показали экономию времени на выполнение задач по планированию работы контактного центра.

#нтцаргус #автоматизациябизнеса

03/06/2021

НТЦ АРГУС СТАЛ ПАРТНЕРОМ СТУДЕНЧЕСКОЙ ОЛИМПИАДЫ "ИНФОТЕЛЕКОМ-2021"

С 25 марта по 27 апреля в СПбГУТ проходила студенческая олимпиада «Инфотелеком-2021». Мы выступили индустриальным партнером олимпиады. В олимпиаде приняли участие студенты 3 и 4 курсов бакалавриата телекоммуникационных и технических вузов из Санкт-Петербурга, Самары, Новосибирска, Москвы, Казани, Ташкента и Владивостока.

27 апреля финалисты выполнили практическое задание от организаторов и компаний-партнеров и выступили онлайн с научными докладами. В жюри компанию представлял Михаил Феноменов, заместитель генерального директора НТЦ АРГУС.

Лучше других справились с нашими задачами: Никита Гололобов, Александр Запайщиков, Надежда Лещук, Валерия Макарова. Эти студенты получили сертификаты и подарки от АРГУСа. Сертификаты призёры могут использовать при поступлении в магистратуру на направление «Управление инфокоммуникациями».

#нтцаргус

02/06/2021

ПОЧЕМУ СТОИТ ОТКАЗАТЬСЯ ОТ «КУЛЬТУРЫ СТАНДАРТОВ» В КОНТАКТ-ЦЕНТРАХ

В предыдущем посте мы подробно ознакомились с тремя типами культуры в контакт-центрах. Сегодня рассмотрим, почему следует стремиться к внедрению культуры сетевых решений.

В опросе Harvard Business Review 2017 года компании назвали корпоративную культуру одной из главных причин успеха. Они также упомянули две ее основных составляющих: вовлеченность сотрудников в работу и возможность проявления творческого подхода.

● Какая культура встречается чаще всего

Опрос на вебинаре «Помощник колл-центра» среди 150 профессионалов в отрасли показал, что большинство сотрудников полагаются на протокол и скрипты при принятии решения. Результаты аналогичны исследованию Гарварда.

Мартин Хилл-Уилсон прокомментировал: «Руководители предпочитают контроль, несмотря на проблемы рентабельности контакт-центров». Контроль уместен в момент достижения поставленных KPI, когда на контакт-центр оказывается сильное давление. Но если превратить консультантов в «роботов», это приведет к монотонности работы и выгоранию, что отрицательно скажется на заинтересованности и мотивации.

Культура стандартов дает руководству некую безопасность, но ее трудно назвать лучшей стратегией.

● Какая культура наиболее эффективна с точки зрения Customer Experience

Согласно отчету бизнес-обозрения Гарварда, контакт-центры с культурой сетевых решений работают на 50% лучше. Такая система одинаково хорошо влияет и на производительность команды, и на удовлетворенность клиентов.

Мартин отмечает, что культура сетевых решений способствует развитию компании, поскольку консультанты обрабатывают сложные вызовы на основе опыта и рекомендаций коллег, а самые простые отдают «роботам». В то время как компании с культурой стандартов просто не в состоянии предоставить единый сценарий для различных обращений. А в компании с культурой персональных решений клиенты получают разные ответы на один и тот же запрос в зависимости от работавшего с ними консультанта.

Культура сетевых решений оптимальна и помогает преодолеть недостатки, которые есть у культуры стандартов и культуры персональных решений.

#нтцаргус

31/05/2021

5 ПРИЧИН ВНЕДРИТЬ WFM В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ

Если вы устали от бесконечной рутины при прогнозировании и планировании, рассмотрите для себя WFM-систему. Вот 5 причин, по которым она будет полезна:

• Поддерживает SLA на высоком уровне
Высокая точность прогнозирования снижает количество форс-мажоров, а модуль планирования графиков подбирает соотношение рабочих активностей и перерывов так, чтобы уровень сервиса оставался стабильным. При падении нагрузки система предлагает перераспределить задачи.

• Обеспечивает гибкое управление персоналом
Человеку сложно учесть все критерии при планировании, включая пожелания по графику, правила компании и нормы ТК РФ, разное время начало и продолжительность смен и т.д. В системе вы сформируете и быстро согласуете графики с коллегами с учетом всех важных для компании критериев.

• Повышает лояльность сотрудников
Нагрузка распределяется между сотрудниками так, чтобы соблюдались KPI и нормативы трудового законодательства. Сотрудники могут брать подработки и видеть в отчетах, как рассчитывается их зарплата. В мобильном приложении можно быстро посмотреть расписание, обменяться сменой с коллегой и согласовать график.

• Повышает дисциплину
Благодаря оперативному мониторингу вы сможете видеть занятость сотрудников в режиме реального времени. Если сотрудник отсутствует на рабочем месте, можно отправить ему напоминание, а в случае форс-мажора вызвать операторов из резерва.

• Помогает в планировании обучения
Система учитывает расписание тренингов при планировании графика работ. При снижении нагрузки оператора можно отправить на обучение.

Сомневаетесь, что система принесет пользу контакт-центру? Приходите на вебинар «WFM в контакт-центре: когда он становится необходимостью?» 1 июня в 12:00. Регистрируйтесь по ссылке в шапке профиля. Мы расскажем о жизненном цикле контакт-центра и поможем определить, где ваш контакт-центр и будет ли целесообразно внедрение WFM.

#нтцаргус #автоматизациябизнеса #коллцентр

28/05/2021

ЧТО ТАКОЕ КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА: ТИПЫ И ПОЛЬЗА ДЛЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРА

Понятие «корпоративная культура» у всех на слуху. Правильно выстроенная система обеспечивает компанию стабильной прибылью и развитием. Углубимся в эту тему и рассмотрим три основных типа «культуры» в контакт-центрах. Заодно выясним, какая из них лучше подходит для современных условий.

Как утверждает Мартин Хилл-Уилсон, основатель Brainfood Extra, контакт-центрам требуется улучшенная культура. Он ссылается на исследование Harvard Business Review 2017 года. Опрос провели среди 7500 сотрудников службы поддержки клиентов из 38 компаний мира. На его основе Мартин выделил три типа культуры контакт-центра:

• Культура стандартов

Руководство зачастую поддерживает культуру стандартов. Компания устанавливает определённую политику и протоколы со строгими скриптами для сотрудников, которыми они должны руководствоваться при принятии решений. «Консультантов учат следовать правилам компании» — описывает эту атмосферу Мартин.

В этом случае специалисты контакт-центров оказываются неспособны придумать креативные решения для клиента, вместо этого предпочитая обрабатывать звонок «по скрипту».

• Культура персональных решений

Компания разрешает консультантам полагаться на собственное суждение и личный опыт в работе. Мартин говорит, что многие контакт-центры окажутся в этой группе, если доверять сотрудникам принятие решений во время консультации.

Культура персональных решений получит развитие, если компания откажется от готовых скриптов и вовлечет команду в осознанную работу.

• Культура сетевых решений

Консультанты полагаются на рекомендации коллег для принятия собственных решений.

Мартин Хилл-Уилсон считает эту культуру наиболее подходящей, поскольку команды общаются между собой и «используют коллективную мудрость коллег, чтобы принимать наиболее выгодные решения для клиентов».

Эту культуру можно продвигать в обучении, с помощью метода Окно Джохари или с помощью общей платформы коммуникации команды.

20/05/2021

7 СЕКРЕТОВ НЕМАТЕРИАЛЬНОЙ МОТИВАЦИИ В ОБУЧЕНИИ ОТ ТАТЬЯНЫ МАТЮХОВОЙ

Татьяна Матюхова () — руководитель направления обучения ТТК-Связь, психолог, исследователь и тренер. Она поделилась личной методикой по развитию мотивации операторов на вводном обучении на нашей встрече клуба АРГУС Employee Experience.

В основе методики лежат семь шагов-секретов тренинга, которые помогают мотивировать стажеров пройти обучение до конца. Их можно использовать не только на вводном обучении — для максимального эффекта их важно соблюдать комплексно.

#нтцаргус #автоматизациябизнеса #коллцентр

14/05/2021

АНОНС ВЕБИНАРА «WFM В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ: КОГДА ОН СТАНОВИТСЯ НЕОБХОДИМОСТЬЮ?»

Контакт-центр постоянно развивается, поэтому отсутствие инструментов управления персоналом может стать преградой для дальнейшего роста. Когда команда становится больше, а внутренние бизнес-процессы усложняются, ручное прогнозирование и планирование отнимает много времени и оказывается экономически невыгодным.

На вебинаре «WFM в контакт-центре: когда он становится необходимостью?» мы обсудим, когда система принесет компании максимум пользы. Приглашаем вас присоединиться к трансляции 20 мая в 12:00

Зарегистрироваться можно по ссылке: https://events.webinar.ru/event/8619115/8808853

Темы вебинара:

— Этапы жизненного цикла контакт-центра.

— Точки роста, на которых WFM-система становится действительно необходима.

— Экономическая эффективность WFM и проблемы, которые решит система.

Вебинар будет интересен руководителям контакт-центров, супервизорам, руководителям групп операторов и всем, кто связан с управлением персоналом в контакт-центре.

Регистрируйтесь на вебинар и делитесь ссылкой с коллегами, чтобы принять участие в наших дискуссиях и обсудить результаты!

Контакт-центр - динамично развивающаяся структура. На определенном этапе ручное планирование и прогнозирование, отсутствие удобных инструментов управления персо...

13/05/2021

СПОСОБЫ СПЛОЧЕНИЯ КОМАНДЫ В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ

На вебинаре «Как создать эффективную среду в контакт-центре» мы с участниками провели мозговой штурм на тему «Как сплотить команду». Для удобства мы оформили их ответы в карточки. Сохраняйте и применяйте.

#нтцаргус #автоматизациябизнеса

12/05/2021

ИТОГИ XX CUSTOMER CONTACTS WORLD FORUM

С 27 по 29 апреля в Москве проходил ХХ юбилейный Customer Contacts World Forum.
Мы принимали в нем участие 4 год подряд, в этом раз - совместно с нашими партнерами — СИГУРД-АЙТИ.

На демо-форуме Роман Потишний, генеральный директор СИГУРД-АЙТИ, рассказал про речевую аналитику и голосовые боты в контакт-центрах. А наш ведущий технический специалист Андрей Разуменко поделился нашим видением темы Employee Experience и ее применения в контакт-центре.

На нашем стенде мы показали решения для контакт-центров — систему обработки обращений SIGURD-MIND и систему управления рабочей нагрузкой АРГУС WFM CC. А на Live Demo провели живые демонстрации нашей WFM.

Показали, как система автоматизирует процессы прогнозирования нагрузки, планирования расписания с учетом всевозможных критериев, как можно контролировать активность операторов и создавать отчеты. Эти инструменты помогают управлять контакт-центром и снижать издержки на обслуживание клиентов, поддерживая стабильный уровень сервиса.

Спасибо всем, кто пришел! Мы были рады живой встрече после затянувшихся ограничений из-за пандемии!

Ждем вас на наших вебинарах и XXI Customer Contacts World Forum в следующем году.

07/05/2021

7 МАЯ — ДЕНЬ РАБОТНИКОВ СВЯЗИ

Праздник ежегодно отмечается 7 мая. Именно в этот день в 1985 году А.С. Попов изобрел прибор, который стал первым шагом к появлению радио.

Сегодня мы хотим поблагодарить всех, кто работает в сфере связи. Весь информационный бум был бы невозможен без усилий многих ученых и работников этой отрасли. Каждый день предприятия обеспечивают поддержку клиентов и бизнеса — сотрудники отвечают на звонки, пишут смс и сообщения в месенджерах.

Это и наш праздник тоже — мы помогаем совершенствовать бизнес-процессы и упрощать работу предприятий связи и контакт-центров.

Мы поздравляем вас с праздником и желаем профессиональных достижений, ярких событий и стабильной связи.

#нтцаргус