18/02/2022
Если случилась авария и ваши абоненты остались без интернета, худший вариант — отключить все каналы связи и занять позицию страуса. Вы же знаете, что они там нервничают, пытаются дозвониться, пишут в саппорт, проклинают тот день, когда подписали контракт, и жалуются друзьям в соцсетях.
Понимаем, что выслушивать поток негатива никому не хочется. Да и не нужно. Ваша задача — рассказать людям, что произошло, как вы решаете проблему и когда всё снова заработает.
Быть всегда готовыми к аварийным ситуациям, без которых не обходится работа интернет-провайдера, помогут 2 продукта МТТ:
- услуга Premedia, которая позволяет экономить на звонках до 90% от общего счета;
- цифровой оператор на базе конструктора VoiceBox.
Система работает так:
— Пользователь набирает номер «горячей линии».
— Система идентифицирует его по номеру телефона.
— Если в этот момент есть проблема с подключением, проверяет, касается ли она звонящего:
- Да — проигрывает аудиосообщение формата «Добрый день, Иван Иванович! Произошел разрыв кабеля, поэтому у вас сейчас не работает интернет. Мы знаем о проблеме и работаем над ее устранением. По плану соединение восстановится сегодня до 18.00. Приносим свои извинения за доставленные неудобства!»
- Нет — подключается голосовой помощник, который приветствует абонента, просит описать суть обращения и либо решает вопрос сам (например, отвечает на типовой вопрос или загружает из CRM информацию о сумме задолженности), либо переводит звонок на оператора колл-центра.
Используя такой подход, вы получите сразу несколько преимуществ:
- Абоненты выльют на вас меньше негатива в сети. Приятного в отключении интернета мало, но, понимая, что вы уже решаете вопрос, они воспримут ситуацию адекватнее.
- Операторам колл-центра не придется выслушивать кучу жалоб на одно и то же и объяснять каждому, что случилось.
- Те, кто звонит по другим вопросам, моментально получат помощь.
Заполните заявку, и мы перезвоним, чтобы помочь с подбором оптимальных решений для вашего бизнеса— https://www.mtt.ru/order-main!
