26/05/2021
Сегодня я решил поделиться мыслями и опытом на тему резервирования голосовой связи. Резервирование офисного интернета можно встретить довольно часто, а вот для голосовой связи это редкость, хотя она не менее важна.
Помню, как в 2000-м году я проходил студенческую практику в международной компании Global One, в которой строили одни из первых в России VoIP сети, в основном на оборудовании Cisco. Все было надежно, профессионально и очень дорого, разрабатывали сложные инфраструктурные проекты, когда отказы совершенно недопустимы. Как, к примеру, минутное пропадание связи во время финальной игры чемпионата мира.
В настоящее время операторы связи вынуждены балансировать между обеспечением показателей максимальной отказоустойчивости и конкурентоспособностью.
Тут приходится оперировать вероятностными величинами безотказной работы. Обеспечение каждой потенциальной девятки требует уже другого класса оборудования, его избыточности, специалистов более высокой квалификации. Соответственно, необходимы заметные инвестиции. Кто-то из операторов на это не тратится, делая ставку на снижение конечных цен для потребителей, и клиентам это не так уж просто определить при подключении, видны лишь более интересные цифры. Скорее всего, эта экономия даст о себе знать через какое-то время.
Мы сами не исключение, в Гравител, как и во всех сложных системах, так же регулярно что-то происходит. Упал канал, посыпался жесткий диск, некорректно заработала нода кластера и т.п. В 99 процентах случаев мгновенно сработает автоматика, сбойный узел будет изолирован, заменен в часы наименьшей нагрузки и клиенты ничего не заметят.
Часто вижу “Аптайм 99,99” - это 56 минут в год простоя или отказа сервиса. Много это или мало? Скорее это цифры с рекламного проспекта. Почему? Потому что на практике авария - это редкое событие. Как правило у серьезных игроков рынка все небольшие и средние возможные проблемы уже устранены или быстро решаются. Остаются сложные и непредсказуемые.
Когда клиент оператора связи сталкивается с проблемой, то в первую очередь его интересует время устранения. Если быть честным, то возможный ответ будет выглядеть примерно так:
“Мы в курсе аварии, все необходимые специалисты уже привлечены к ее устранению. Мы понимаем, что наличие связи очень важно для вас и делаем все возможное, чтобы устранить аварию в максимально скорые сроки.”
Назвать конкретный срок возможно, если, к примеру, вышло из строя какое-то оборудование, на доставку которого нужно какое-то время. Но в большинстве случаев конкретный срок назвать нельзя. Клиентов же это не устраивает, напряжение растет, под давлением оказываются все менеджеры оператора, негатив неизбежен.
Даже если все вроде бы заработало, но причина полностью не устранена - возможно повторение. Вполне вероятно, что оператор до конца дня доработает, отключив часть сервисов, и будет ночью восстанавливать потери. Каждая такая история для оператора - это потери клиентов, репутации, нервов. Но аварии происходят у всех. И ракеты при взлете взрываются. И gmail простаивает. Важно, как к этому относится оператор, какие делает выводы.
Что можно сделать, чтобы обеспечить отказоустойчивость сервисов близкой к 100%? Я бы предложил сделать резерв самостоятельно. Это не дорого и достаточно эффективно.
Если я еду путешествовать и не хочу остаться без денег в неизвестном мне месте, то беру с собой пару банковских карт разных банков и систем Visa/Mastercard, кладу их в разные места и еще немного кэша в кармане.
Для мобильной связи - это две sim-карты разных операторов.
Для голосовой связи бизнеса - это два полноценных подключения телефонии. Один основной, второй резервный от независимых операторов.
Важно, чтобы все жизненно важные функции на резервной телефонии были также реализованы и периодически проверялись. Если ваши менеджеры работают в CRM, то резервную телефонию тоже желательно взять с интеграцией с той же CRM.
Не все CRM поддерживают работу с “несколькими телефониями”, но в этом случае достаточно написать чек-лист перехода и раз в полгода проводить по нему тестовое переключение.
Такое решение обойдется вам в несколько тысяч рублей в месяц и полностью себя окупит, даже если вы им воспользуетесь один раз в три года. Хороший системный администратор большую часть времени не работает, есть компании, которые за такой простой выплачивают премию.
Впрочем, даже лучше, если для вашей резервной телефонии вы найдете дополнительную работу в одном из проектов или направлений. И денег не потеряете, и в ответственный момент не выяснится, что вас за неуплату полгода как отключили.
Желаю всем надежной бесперебойной связи!
С Уважением, генеральный директор
ООО Гравител
Жислин И.Б.
