02/11/2018
Marketing 360°
For 7 years of the agency performing, we helped tens of organizations to launch and smoothen a successful business. We know that effective website and correctly tuned advertisement campaign is just a part of the way. The final results of our development after you enter the market depend on the client’s company working around the audience. The biggest thing here is how your leads and customers are supported inside the company, out of the agency’s responsibility. Therefore, today we would like to speak about where does the beautiful advertisement, sales and overall service end when you communicate with the customer.
It doesn’t. This should be remembered by any responsible advertiser and marketer. All the parts of the mechanism should perform altogether, and that will fall under your responsibility to make the performance work.
🤔Imagine this, you are doing a great job. You bring the leads, registrations on your website raise and your social media audience are lively discussing the new discounts. Though your sales decline.
🧐What is revealed, is that at the last step, when the customer calls to the salesperson to checkout, all they hear is curt answers and complete interest absence. As you start the negotiation with the company owner, it appears that s/he has hired the best ever salespeople, who are not to be talked with.
Now, your task is to thoroughly explain to the owner, that whoever is talking to the customer is responsible for closing the deal. The main question here is only about attitude and proper training. Use an example of a deal breaker, the rude answer to your phone call at the car showroom, after which you will never go there and tell all the friends to keep away.
Okay, you managed to prove you’re right. The next task is to work thoroughly with every single person who touches a final customer.
Salesperson
Your sales people should consult with the marketer and even designer. S/he must know all the latest discounts and deals and even participate in the advertisement planning. Preferably, s/he should undergo a specific training on the relevant type of your lead - coming from offline, one-time online ad, or long-term newsletter.
Make sure that every single employee here is truly interested in the product, is aware of the sales funnel and how much customer actually knows about the product. Agree on the tone they communicate in, show them an example of dealing with the main requests. Don’t just leave it.
📞Customer support
This employee is getting the same training, as the salesperson does, though s/he has an access to the most valuable resource here - feedback. Learn the opening phrase, full of enthusiasm and will to know the most about the client's wishes. Think through the system of collecting the feedback, for example, come up with an email subject for your employees to use to send it. Do not underestimate the weight of the feedback.
👨💻Secretary/Host/Whoever talking to your customer on the phone
Professional secretary knows well, that s/he is regularly the one to close the deal. S/he will be the one to be called as the customer is on his way to the shop, or to specify opening hours. Include the secretary in the sales process, brief on the latest discounts and latest marketing updates. Make him/her a part of your team. The participation is flattering and gives a weight of the responsibility.
The overall feel of being a part of the team makes people get into the situation better and faster. Spare some time once a week for the whole company meeting, or at least all the department. Invite the managers from other departments to update the team. When everyone is involved, the result becomes everyone's task, not just yours.
Маркетинг 360°
За 7 лет работы агентства мы помогли десяткам компаний наладить успешный бизнес, и знаем, что эффективный сайт и правильно настроенная рекламная кампания — это только часть пути. Конечные результаты наших разработок после выхода на рынок зависят именно от этого, как компания клиента работает с аудиторией. Важно то, как работает полное сопровождение лидов и покупателей внутри самой компании, вне зоны ответственности агентства. Поэтому сегодня хочется поговорить о том, где заканчивается красивая реклама, продажи и вообще сервис, в общении с клиентом и покупателем.
Нигде. Это должен запомнить любой уважающий себя рекламщик и маркетолог. Все части машины должны работать вместе. И если вы маркетолог, то именно на вас и лежит задача наладить контакт со всеми частями механизма.
🤔Представьте, вы великолепно справляетесь с задачей. Приводите горячих лидов, регистрации на вашем сайте растут, в соцсетях оживленно обсуждают ваши новые скидки. А продажи падают.
🧐 Выясняется, что на последнем этапе, звонке в поддержку компании для оформления заказа, покупатели слышат только односложные ответы и полную незаинтересованность в продукте. На вашем обсуждении с владельцем компании, он говорит, что нанял продажников самых хороших, и маркетологу с ними разговаривать не даст.
Ваша задача - объяснить, что каждый сотрудник, который общается с покупателем, ответственен за закрытие продажи. Вопрос только в отношении и тренировке. Приведите в пример, что не хочется приходить в автосалон, где вам нахамили по телефону - особенно, когда человек не был продажником.
Теперь исход продаж за вами - проработайте всех ответственных за точки касания с конечным покупателем.
👩💼Продажник
Ваш продажник должен советоваться с маркетологом и дизайнером, быть в курсе всех последних скидок и участвовать в рекламном процессе . Желательно, чтобы он прошел тренинг на ведение именно вашего лида - из офлайн, с единоразовой онлайн-рекламы, с длительной онлайн-рассылки и тп. Убедитесь, что каждый из ваших продажников по-настоящему интересуется продуктом, знает, как к нему приходят покупатели и как много они знают о продукте. Договоритесь о тоне, в котором они ведут коммуникацию. Покажите примером, как вы отрабатываете основные запросы клиента. Не оставляйте это на самотек.
📞Клиентская поддержка
Этот сотрудник, по сути, проходит такую же подготовку, как и продажник, но у него есть доступ к ценнейшему ресурсу - обратной связи. Разучите с ним фразу, из которой сочится энтузиазм и желание вызнать пожелания по работе продукта. Придумайте систему сбора обратной связи для поддержки, например, договоритесь о специальной теме письма, которая заставит вас отложить все и прочесть его немедленно. Не надо недооценивать бесплатную обратную связь.
👨💻Секретарь/Хостес/Любой, до которого дозванивается клиент
Профессиональный секретарь осознает, что именно он закрывает продажу. Ему позвонят на подходе к офису, или уточнить рабочие часы. Включайте секретаря в маркетинговый процесс, информируйте о последних новостях продаж и рекламы, сделайте частью команды. Участие приятно, и дает понимание ответственности.
Общее ощущение причастности к команде заставляет лучше понять ситуацию. Уделите два часа в неделю на общую встречу для всех сотрудников, или по очереди на каждый отдел. Приглашайте менеджеров из других отделов для апдейта команды. Когда все вовлечены, результат становится общей, а не только вашей задачей.
