27/08/2026
¿Por qué algunos proyectos de IA en Service Desk no logran despegar?
Muchas organizaciones asumen que, cuando un agente virtual o un borrador automático falla, el problema está en el modelo de inteligencia artificial. Sin embargo, en la gestión de servicios, muchas veces el verdadero problema está en otro lugar:
La IA de soporte es tan buena como la base de conocimiento que la alimenta. Si la información está desactualizada, fragmentada en distintos sistemas o mal estructurada, la IA tendrá dificultades para resolver consultas de forma autónoma y asistir a los equipos con respuestas precisas.
Para abordar este desafío, especialmente en industrias con altas exigencias de seguridad y cumplimiento, 𝗝𝗶𝗿𝗮 𝗦𝗲𝗿𝘃𝗶𝗰𝗲 𝗠𝗮𝗻𝗮𝗴𝗲𝗺𝗲𝗻𝘁 (𝗝𝗦𝗠) incorpora capacidades que permiten convertir el conocimiento de la organización en una fuente más útil y confiable para la IA:
▪️ 𝗖𝗼𝗻𝗼𝗰𝗶𝗺𝗶𝗲𝗻𝘁𝗼 𝗰𝗼𝗻𝗲𝗰𝘁𝗮𝗱𝗼: JSM permite conectar fuentes como Confluence, SharePoint y Google Drive, manteniendo la información donde ya se encuentra. De esta forma, Rovo puede consultar diferentes fuentes sin necesidad de duplicar o migrar los contenidos.
▪️ 𝗖𝗼𝗻𝘁𝗿𝗼𝗹 𝗱𝗲 𝗮𝗰𝗰𝗲𝘀𝗼: No es necesario conectar espacios completos. Es posible seleccionar carpetas, árboles de páginas o documentos específicos para que la IA utilice únicamente la información autorizada y relevante.
▪️ 𝗖𝗼𝗻𝗼𝗰𝗶𝗺𝗶𝗲𝗻𝘁𝗼 𝗶𝗻𝘁𝗲𝗿𝗻𝗼: Los equipos pueden estructurar guías de cumplimiento, protocolos de seguridad y procedimientos internos para que Rovo los utilice como apoyo dentro del entorno de trabajo, sin exponer esta información en el portal público de clientes.
▪️ 𝗜𝗱𝗲𝗻𝘁𝗶𝗳𝗶𝗰𝗮𝗰𝗶𝗼́𝗻 𝗱𝗲 𝗻𝘂𝗲𝘃𝗼𝘀 𝗰𝗼𝗻𝘁𝗲𝗻𝗶𝗱𝗼𝘀: A partir de los tickets y consultas frecuentes, JSM puede ayudar a detectar temas que todavía no cuentan con artículos de conocimiento, permitiendo que los equipos sepan dónde enfocar sus esfuerzos.
¿𝗖𝘂𝗮́𝗹 𝗲𝘀 𝗲𝗹 𝗿𝗲𝘀𝘂𝗹𝘁𝗮𝗱𝗼? Una base de conocimiento mejor estructurada permite que la IA sea más útil, que los agentes encuentren información con mayor rapidez y que más consultas puedan resolverse sin intervención humana.
En MB Group ayudamos a estructurar y conectar el conocimiento en JSM para que las capacidades de IA puedan aprovechar información confiable y relevante, contribuyendo a mejorar la productividad de los equipos y reducir la carga operativa.
