08/02/2024
Fabricando servicios
Aunque en algunos contextos los conceptos de “producto” y “servicio” se utilizan indistintamente, cuando se les diferencia, se trata a los productos como sustantivos, es decir, que tienen una existencia real, independiente e individual; y a los servicios como verbos o acciones.
Por ejemplo, una taza es claramente un producto. Y su existencia es evidente en sí misma.
Por otro lado, un corte de pelo es evidentemente un servicio. Existe mientras se ejecuta y se evidencia en su resultado (el corte realizado).
Al listar qué son productos y qué son servicios, aparecen casos más difíciles de clasificar: Un cuadro es un producto. Pero ¿No es también el resultado de un servicio? La Gioconda de da Vinci, por ejemplo, ¿No fue un servicio prestado a Francesco del Giocondo? ¿No fueron las cualidades del artista lo que más valoraba el cliente? ¿No fueron las necesidades del cliente las que guiaban al artista? Lo que hace única a dicha obra es precisamente que fue un servicio. Y es que los servicios tienen esa cualidad: Dan importancia a las características individuales de las personas.
Sin embargo, en aras de una mayor eficiencia y masificación, los servicios se van estandarizando o más van más allá, se van “productizando”. Ahora se define cómo se dará el servicio antes de conocer al cliente, ahora es el cliente quien se adecúa al servicio y no al revés, aunque a menor precio. Qué más da, un corte puede ser trivial, pero hay servicios que no deben seguir ese camino, como la educación.
La continua estandarización de este servicio ha hecho que los centros educativos, en lugar de desarrollar personas, se dediquen a amoldar, a uniformizar, egresados; o peor aún, a fabricar cartones. Se ha sacrificado la parte humana, más difícil de estandarizar, para resaltar la parte operativa, y en algunos centros educativos ni siquiera eso, sino que se resalta la parte calificativa, es decir los puntajes. No desarrollan a las personas, pero es que ya ni los instruyen, su objetivo es poner buenos puntajes y emitir certificados. Esto ocurre porque el mercado laboral, principal cliente de las fábricas de estudiantes, valora así a los egresados.
Contra esa corriente hay y seguramente seguirán apareciendo organizaciones educativas que aún luchan por brindar el verdadero servicio educativo. Para que esta lucha sea exitosa, debemos cambiar la matriz del mercado laboral para que valore, según su conveniencia y riesgo, las cualidades de las personas y no sólo las puntuaciones o certificados. En esa nueva realidad, las áreas de gestión humana serán más que necesarias. En esa nueva realidad los centros educativos no necesitarán de instituciones obligatorias que las certifiquen, sino que serán valoradas por la calidad de sus egresados.
