18/05/2016
Reputación en las redes sociales: Qué hacer y qué no hacer como empresa
Augusto Ayesta, profesor de reputación online y especialista en temas de comunicación en redes, menciona que “lo primero que debe hacer una empresa es ser consistente entre lo que dice y lo que hace, entre su publicidad y sus experiencias con el usuario, entre sus relaciones publicas y el día a día, si no pasa eso es ahí donde se genera estas disonancias entre lo que uno dice ser y lo que realmente es y estas experiencias, buenas o malas, de la marca con los consumidores son las que acaban, hoy en día, en la web, generando una buena o una mala reputación a base de comentarios”.
Por su parte, Juan Carlos Luján Zavala, profesor de Nuevos Medios y Nuevas Tecnologías en la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC) considera que el principal error de las empresas y marcas es no considerar a la web como una herramienta útil de comunicación y difusión de contenido, sino sólo como algo pasajero y que está de moda. “Las empresas y marcas nuevas empiezan a usar el Facebook por moda y no consideran realmente que haya valor en el contenido, no ven el tema de verdadero de engagement, interrelación y acercamiento con los clientes”, precisa.
LO QUE NO SE DEBE HACER
Augusto Ayesta señala dos puntos fundamentales:
1- Nunca responder con frases predeterminadas (copy/paste) a las consultas o comentarios que formulan los usuarios a través de las redes. Lo recomendable es dar respuestas personalizadas.
2- Borrar algún error o metida de pata. Los cientos (o miles) de usuarios que vieron tu post antes de que lo borres sentirán que los engañas o quieres hacer como si no hubiera pasado nada. Lo ideal es pedir las disculpas del caso y aceptar el error, por más pequeño que sea.
Luján agrega dos comportamientos que se deben evitar en las redes:
3- Generar contenido plano y poco elaborado. Lujan menciona que el encargado de redes debe ser alguien capacitado en redacción y con experiencia.
4- No actualizar casi nunca el contenido, fotos y comentarios de tu página o dominio. Muchas empresas neófitas en este asunto cometen el error de crearse un perfil, página o espacio web o en Facebook (y muchos en Twitter también) y dejarlo abandonado por largos periodos de tiempo sin responder comentarios, sin postear nuevas actualizaciones de estado y sin subir foto alguna.
LOS BENEFICIOS
Los dos especialistas consultados por SE coinciden en la importancia y los beneficios de construir una buena reputación online. . Antes que nada, Ayesta señala lo siguiente: “Recordemos también que la reputación es acumulativa, es decir, todo lo bueno que vas haciendo se va sumando y todo lo malo también, por ende no eres bueno ni malo de la noche a la mañana, lo que sucede es que todas las experiencias de los usuarios terminan en un buscador, más preciso en Google, y cualquier usuario que busque en referencias de la marca o empresa puede obtenerlas y basarse en la calificación de la misma para formar una reputación de la empresa”
Luján afirma que uno de los mejores beneficios de posicionarte virtualmente es “que conozcan el producto en una nueva plataforma, además de llevar a otros lados el producto y realizar ventas a distancia, enfocado más en el aspecto de ventas de productos y servicios”. Además, Luján señala algo que sólo se pensaba se podría hacer a tiempo real con la televisión: la posibilidad de medir la audiencia, la aceptación del público objetivo en tiempo real y actualizable.
CM LIKE A BOSS
El CM o Community Manager es la persona que resume todo el tema de imagen empresarial de una marca o básicamente reputación en la web de la empresa y marca. Augusto Ayesta lo define como el encargado de redes, de estar pendiente de lo que dice el público y estar constantemente actualizando las redes sociales. Juan Carlos Luján menciona que debe ser un especialista polivalente, es decir, un tipo especializado en redacción fluida, fotografía, video, un poco de diseño y todo lo que concierne a la comunicación multiplataforma y multimedia.
