有限会社　アクリート

31/01/2017

携帯電話、ネットワークとの連動で機能拡充

電話対応力を強化するには、「いい道具」を使うのが早道だ。オフィスで使うビジネス電話の機能拡充に加え、パソコンなどのＩＴツールと連携することで、電話対応を協力に支援できるようになってきた。電話でできることが増えてきた背景には、２つの要因がある。一つはＮＴＴが提供する「ナンバーディスプレイ」というサービスの普及だ。「発信者番号通知」とも呼ばれ、これを利用すれば、電話をかけてきた人の電話番号が電話機に表示される。ただしナンバーディスプレイサービスに加入し、番号表示に対応したアダプターや交換機を使う必要がある。

このデータをパソコンに引き渡して顧客情報などを検索するのが「ＣＴＩ（コンピューター電話統合）」ソフトだ。

電話から発信される番号データは音声データなので、そのままではコンピューターで処理できない。音声データをデジタルデータに変換する必要がある。この処理をするのがＣＴＩソフトだ。以前は専用の機器が必要で価格も高かったが、最近はこの処理をパソコンソフトで実現できるようになってきた。

もう一つの要因は、携帯電話の普及だ。携帯電話でどこにいても連絡が取れるようになった今、オフィスの電話と携帯電話を連携させれば、オフィスと外にいる社員をより緊密に結び付けることが出来る。また音声メッセージを電子メールのように転送する「ボイスメール」も携帯電話を使えばどこにいても利用でき、より便利になった。

31/01/2017

電話で顧客対応を改善した4つパターン_4

パターン④　　フォロー

「以前商談がまとまらなかった顧客が『半年後にもう一度検討したい』と言っていたので、先日再度訪問したら注文が取れた。情報をきちんと管理しておいた甲斐があった」。こう話すのはカラオケ機器などのレンタル業社さんだ。

同社では、顧客からの電話内容、それを受けて顧客を訪問したときの商談内容、商談の結果、次の訪問予定などを統合して管理している。ただし、顧客管理ソフトやスケジュールソフトを使い分け、それぞれにデータを入力するのでは効率が悪いし、コストもかかる。「一回入力した顧客に関する情報をできるだけ使い回したい」と考えた、表計算ソフト「エクセル」に入力した電話対応や商談の情報が、スケジュールソフトに自動的に反映する仕組みを作った。

まず顧客から受けた問い合わせや注文の電話の内容を、事務の担当者がエクセルに入力すると、この内容が電子メールに自動的に転記されるようにした。電子メールは「アウトルック」を使っている。プログラムを作ればエクセルと連携して使うことができる。

外回りの営業担当者が携帯電話でこのメールを受信し、顧客を訪問する。商談の結果は会社に戻ってからエクセルに入力するが、この内容を担当者宛にメールで送信する。

このメールを見て、商談がまとまらず、後日再検討になったメールをアウトルックのスケジュールソフトに登録する。登録は簡単だ。メールボックスから商談がまとまったことを報告するメールを選び、スケジュールソフトにドラッグし、日付を指定する。するとスケジュール表の中にメールが貼り付けられる。期日がきたら、スケジュールソフト上で電子メールを開けば、過去の経緯も確認できるというわけだ。これと同様に商談がまとまったときは、機器設置の日付をスケジュールに登録しておく。

31/01/2017

電話で顧客対応を改善した4つパターン_3

パターン③　　クレーム処理

自動販売機ベンダーでは、飲料など自動販売機を、ビルや店舗に設置し保守や商品補充をしている。「お金を入れたのに商品が出てこない」といったクレームに迅速に対応し、顧客からの信頼を勝ち得ている。

自販機の故障で厄介なのは、夜中に発生するケースだ。顧客が設置会社にクレーム電話をいれても、だれも対応できないので、翌日かけ直さなくてはならない。自販機を設置した店舗のオーナーなどが

立て替える場合もあるが、それが続くと店舗側の信頼を失い、他社に変更されることすらある。

とはいえ、１本１２０円の商品のクレーム対応に２４時間人を貼り付けていては採算が合わない。留守番電話で夜間のクレームを受け付ける自販機ベンダーも多いが、録音テープに雑音が入って連絡先を聞き取れなかったりすると、連絡の取りようがないなど問題も多い。

そこで “賢い”留守番電話を使うことで他社の一歩先を行くクレーム対応を実現した。電話応答機能が付いたＣＴＩソフトを使っている。顧客が電話をかけると、「故障のご連絡を受け付けます」といった音声メッセージが流れるのは他と同じ。さらにＣＴＩシステムを使って顧客の電話番号を自動的に記録している。翌日朝一番で出社した事務の担当者が、相手に確認の電話をかけ、郵送で返金する。

それだけではない。音声メッセージの指示で顧客に自販機の番号を入力してもらうと、ここから設置場所や担当者を割り出す。その自販機の保守担当者・責任者・営業担当者の携帯電話に故障を知らせるメールが一斉に配信される。これによって、保守担当者は翌朝一番に修理に出向くことができる。「クレームの電話は、故障を知らせてくれるありがたい電話でもある」と事業本部長さんは話す。故障したままで放置していれば、売り上げも上がらないからだ。

名乗らぬ相手もわかる

プロパンガスの配送業を営む企業も、ＣＴＩシステムをクレーム処理に役立てている。

「請求額が多すぎる。メーターを間違えていないか」、「もう払ったはずなのに、再度ひき落とされている」。こういった料金がらみのクレームの場合、相手が名乗らず、興奮して一方的話して電話を切るケースもあるという。実際には顧客の勘違いも多いのだが、名前を聞けないとデータも調べられないし、手の打ちようもない。

「ＣＴＩシステム」を導入してからは､名乗らない顧客の名前も表示されるのでかけ直すことができる。

「こういったクレームは、数こそ少ないものの、悪い評価をたてられるので一番怖い。ＣＴＩシステムの導入で、このリスクを大幅に減られるようなった」とシステム導入担当者は話す。

31/01/2017

電話で顧客対応を改善した4つパターン_2

パターン②　　発注

ユニフォーム会社では、飲食店向けにユニフォームやテーブルクロスなどの備品を通信販売している。もともとユニフォームのレンタルが中心で販売事業は５年前に始めたばかりだが、着々と顧客を増やし売上を伸ばしている。 　同社の自慢は、新規顧客の半数が継続購入していること。この比率は同業他社と比べて高いという。

電話一本で日本全国に商品を届ける通信販売では、顧客と直接会う機会はほとんどない。 だが「『いつものまた５枚ね』という注文にも応じられる。なじみのお店と同じ感覚で買ってもらっている」と取締役は自信を持って話す。

その秘密は法律事務所と同様、ＣＴＩシステムの活用にある。電話を受けると電話番号から顧客情報を自動的に検索し、パソコンで確認できる。「なまり」の強い電話でも大丈夫だ。さらに販売管理システムとも連携しているため、電話しながら、顧客の過去の購入履歴まで即時に参照できるのだ。

「いつものお願い」に対応できるだけでなく、「次はどうしよう」という顧客の相談に乗れるのも強みだ。例えば「以前買ったテーブルクロスが店のイメージと合わなかったので変えたい」といった相談を受けたとき、「前は赤だったから印象が強くなりすぎたのかも。今度は柔らかい色に変えてみた」といったアドバイスができる。

さらに「この色なら５センチくらい垂らすとステキなので、サイズは前回より一回り大きなものにしましょう」といったきめ細かい助言までしている。「電話で注文を受けるだけのオペレーションではなく、アドバイザーや営業担当者の感覚で顧客と接している。経費をかけずに、訪問販売並みのサービスを実現できている」

以前は紙のリストで顧客を管理していたが、電話で応対しながらリストから名前を探すのは至難の業だった。そのため電話を切ってリストをめくるまでは、新規顧客なのかもわからない状態だったという。「お得意様に何度も電話番号を聞いて、怒られたこともあった。あの状態のままだったら今はなかったかもしれない」と取締役は苦笑いする。

売掛金や代金決済に関する情報もＣＴＩシステムでみられるようにしたため、返品の場合の相殺処理なども電話応対しながらできるようになった。今後は出荷状況などの情報も見られるようにして、顧客からの問い合わせにより迅速に答えることを目指していく。

31/01/2017

電話で顧客対応を改善した4つパターン_1
パターン①　　取り次ぎ

法律事務所では、電話がかかってきた瞬間、パソコンに顧客情報が表示される。秘書が弁護士に電話を取り次ぐときは、ここで名前を確認して伝えるので伝え間違いがない。

電話をかけた人の電話番号を通知するＮＴＴの「ナンバーディスプレイサービス」と当社のＣＴＩシステムを使い、電話が鳴った瞬間に電話番号から顧客データベースを検索しているのだ。顧客情報には担当弁護士の名前も入っているので、誰に取り次ぐべきかすぐに判断できる。

このシステムがより効果を発揮するのは、裁判の相手など顧客以外の人との電話だという。係争の相手に対して「お世話になっております」などと言うのは逆効果。すぐに担当の弁護士にまわさなくてはならない。

ＣＴＩシステムには、ＮＴＴの電話帳データベースから氏名や住所情報を検索する機能もある。そのため、「顧客情報データベースに登録してない人からの電話でも、住所や社名、名字などからどの裁判に関係のある人か類推できる」と秘書さんは話す。例えば金融機関からの電話なら、倒産関係の可能性が高いといった具合だ。

電話帳から検索した情報も顧客データベースに登録する。関係する案件や「係争の相手」といった相手の属性情報を入力しておけば、次回同じ相手から電話があったときに「だれからの電話かすぐにわかり、クレームらしき電話には気を引き締めて出られる」と秘書さんは笑う。

担当弁護士が不在で、相手が急いで連絡を取りたがっているときは、電話を担当弁護士の携帯電話に転送したり、電話応対メモをメールで送信する。「緊急の連絡もすぐにわかるので安心だ」と弁護士先生も便利さを実感している。

31/01/2017

顧客対応力を高める 2
[個人の力では賄いきれない

電話を活かす会社と生かせない会社。その分かれ目はどこにあるのか。その一つの答えは「最新ＩＴツールと電話をうまく組み合わせられるかどうか」にあります。その前にもう少し考えてみよう。

電話の対応はそもそも“人”に依存したものだ。 入社当事にまず電話の応対マナーを習った人は多いだろう。電話を受けたらあいさつし、相手名前や誰への電話かを聞いて担当者に取り次ぐ。しかし実際の業務の中では「声が聞き取りにくい」、「漠然とした問い合わせで誰に取り次げば良いかわからない」、そして「クレームで激怒している」などあらゆる“定型外”の電話がかかってくる。こういった電話への対応を重ねるうちに個人のノウハウが貯蓄され、応対のコツがわかっていく。

しかしそこにたどり着くまでには、時間がかかる。変化も競争も激しいこの時代、より効率よく電話応対のコツを会得したい。

これを実現するには、個人任せにせず会社として電話に対応する姿勢が必要だ。まず電話から入ってくる情報の“道筋”を付ける。問い合わせや受注、あるいはクレームといった電話の種類に応じて、だれにつないでどう処理するかを決め、ルールを作るのだ。

個人に依存した電話応対から脱却するためには、もう一つの重要なポイントがある。顧客や取引の内容に関する情報を、だれもがわかるようにしておくことだ。「顧客の社名は会社で管理していても、窓口となる社員の名前や最新の取引の状況は担当者でないとわからない」と言う状況では、個人依存の電話対応からいつまでも抜け出せない。

社員一人ひとりが抱え込んでいた顧客に関する情報をオープンにし、「自分の会社のお客様」として全員で共有できるようになれば、電話応対力の向上に大いに役立つ。さらに、いったん顧客情報を共有できる体制を作れば、営業やサポートなど様々な業務で顧客と接した履歴を貯蓄していくこともできる。

このように顧客に関する情報を統合管理する経営手法は、ＣＲＭ（カスタマ・リレーションニップ・マネジメント）と呼ばれる。しかし各社員がバラバラに抱える情報を集めるだけでも手間がかかるため、明確なメリットがないと取りかかりにくい。「電話対応力の向上」というはっきりした目標があれば、始めの一歩も踏み出しやすい。

ＩＴツールで電話を強化

電話応対の道筋を決め、顧客についての情報を共有する。この土台ができれば高感度応対への道は近い。ここであと一押しするのが、電話応対を支援するＩＴツールだ。

まず顧客情報をデータベース化し、パソコンから検索できるようにすれば、過去の取引履歴を参照できる。「いつものあれ、お願い」といった依頼に”ツーカー”で答えることもできる。

さらに「ＣＴＩ（コンピューター テレフォニー インテグレーション）ソフト」を使えば、電話に表示された顧客の電話番号で誰からの電話かわかるので、名前を聞きクレームなどに即座に対応するのに役立つ。電話での会話内容をグループウェアに登録すれば、営業担当者などが顧客と会う時の助けにもなる。

31/01/2017

31/01/2017

CTI（Computer Telephony Integration System）を導入することで、顧客対応力を高める

CTIとは、電話の着信音と同時に電話をかけてきた相手の情報（名前、購買履歴など）をコンピューター画面に表示させるシステムのことです。長く不況の中、取引を拡大し売上を伸ばすには、顧客の声をよく聞けるツール、それが『電話』だ。電話をうまく使いこなせれば、顧客の声を吸い上げ、隠れたニーズを発見することすら可能になる。電話とパソコンなどのＩＴ（情報技術）ツールを組み合わせれば、顧客の対応の大きな助けになる。電話にもう一度目を向けてみよう。

「顧客を大切にしよう」「顧客のニーズをつかもう」企業の”顧客志向”は強まる一方だ。いかにして顧客のニーズを探り、顧客が欲しいと思うような商品やサービスを提供できるか。消費者向けの事業を営む企業だけでなく、企業間の取引でも顧客だけでなく、企業間の取引でも顧客の要望に即座に対応できる体制作りや、顧客の隠れた声を聞きだす戦略に知恵を絞る、企業は多い。 電子メールやホームページを通じて、顧客との接点を増やそうと努力する企業も増えている。 でもちょっと待って欲しい。

あなたの会社では、顧客とのもっとも身近な接点を大事にしているだろうか。それは「電話」だ。

連絡や問い合わせ受発注など大抵の企業では電話を通じて顧客と接しているはずだ。電子メールやホームページを使った連絡や取引はひろまりつつあるが、すべてのやり取りがそれで済むようになるのはまだまだ先の話だろう。電話は、これからも使われ続ける。

商品に関する問い合わせやクレームなど様々な情報を、顧客は電話を通じて企業に発信している。電話を上手に使いこなせれば、顧客対応力を高められるばかりか、顧客のニーズを吸い上げることすら可能になるはずだ。

電話で注文を受ける社員が、顧客の相談に親身に乗っている。

お客様からの要望を聞くと、パソコンで過去の販売履歴を見ながら、提案する。その効果で新規顧客の５割が継続して購入するという。

ビルや店舗の清掃を請け負う企業では、清掃中のクレームを受けると、社長を含む責任者全員に一斉に連絡が飛ぶようにした。即座に責任者が現地に行って直接誤ると、「すぐに来てくれとは良い会社だ」と逆に評価され、ほかの顧客を紹介してもらう事も多いという。

　対応ミスで顧客を失う

「電話を上手に使いこなす」

以前に、注意しなくてはいけないことがある。電話対応のまずさで顧客との関係を悪くしているケースが多いことだ。あなたの会社ではこんなことはないだろうか。

① 最初に電話に出た社員が、顧客の名前を聞き取れず何度も聞きなおす。または聞き間違えたまま担当者に回す。

② 問い合わせなどの電話を受けたとき、適切な担当者につなげない。または複数の社員をたらい回しにする。

③ 問い合わせにその場で答えられない。「折り返します」と言っても長い時間がかかる。

④ 緊急を要するクレームの電話でも、担当者が不在だと対応できずトラブルが深刻化する。

⑤ 電話が立て込んでいる、または社内や部署にだれもいないため、電話がかかってきても取らない。取れない。

以前なら「感じが悪いな」と思われるくらいで済んでいたかもしれない対応ミスも、最近では取引打ち切りという事態に結びつきかねない。買いたい顧客は少なく、売り手は多い。顧客が必要としている瞬間に答えられなければ、他社に乗り換えられてしまう。こんなリスクが常に潜んでいる。

もっとも深刻な結果につながるのはクレームの電話だろう。クレームを受けたのに誰も反応しない。もしくは担当者が責任者に伝えず、適当な対応で済ましていると、「誠意のない会社」というレッテルを貼られる。その顧客との関係が悪化するのはもとより、周囲に悪評をひろめられてしまうリスクすらある。

14/07/2011