01/09/2026
Voice AI 2026: When Enterprises and Customers Both Have Agents
Voice AI is entering a new phase.
For years, the industry focused on whether machines could understand speech, sound natural and automate customer service. In 2026, this is no longer sufficient.
The more important question is whether companies understand the human side of AI-assisted commerce and can define a successful AI-agent implementation from the customer’s perspective.
Enterprises are deploying agents to automate service, increase conversion, reduce costs and execute transactions. At the same time, customers may increasingly use agents of their own to search, compare, shop, negotiate, purchase and request post-transaction support.
But enterprise agents and customer agents may have very different objectives.
An enterprise agent may be optimized for margin, conversion, retention or contact reduction. A customer’s agent may be expected to optimize for suitability, price, convenience, privacy and the customer’s individual interests.
In CRMKonvos #315, Dan Miller, Founder and Analyst Emeritus of Opus Research, joins us to explore what happens when these two sides meet.
We will discuss how Voice AI is evolving from a conversational interface into an active participant in commerce. The conversation will span the entire customer lifecycle, including shopping, search, recommendations, transactions, fulfilment and support after the transaction.
How should customers grant authority to their agents? Who is responsible when agents misunderstand one another? Can recommendations remain transparent and unbiased? Will personal agents strengthen consumer sovereignty, or simply create another layer of platforms competing for customer data and influence?
And how must CRM, Customer Care and Customer Experience change when companies increasingly serve both human customers and agents acting on their behalf?
If markets are conversations, what happens when those conversations are conducted by machines while the consequences remain profoundly human?
Join us on September 1, 2026, at 7:00 p.m. German time for CRMKonvos #315.
Voice AI 2026: Wenn Unternehmen und Kunden eigene Agenten einsetzen
Voice AI tritt in eine neue Entwicklungsphase ein.
Viele Jahre konzentrierte sich die Branche darauf, ob Maschinen Sprache verstehen, natürlich klingen und Kundenservice automatisieren können. Im Jahr 2026 reicht diese Betrachtung nicht mehr aus.
Die entscheidende Frage lautet heute, ob Unternehmen die menschliche Seite des KI-gestützten Handels verstehen und den Erfolg ihrer Agenten auch aus Sicht des Kunden definieren können.
Unternehmen setzen Agenten ein, um Serviceprozesse zu automatisieren, Kosten zu senken, Konversionsraten zu steigern und Transaktionen auszuführen. Gleichzeitig könnten Kunden zunehmend eigene Agenten nutzen, um Produkte zu suchen, Angebote zu vergleichen, einzukaufen, zu verhandeln und nach dem Kauf Unterstützung anzufordern.
Doch Unternehmensagenten und Kundenagenten verfolgen nicht zwingend dieselben Ziele.
Ein Unternehmensagent kann auf Marge, Konversion, Kundenbindung oder Kontaktvermeidung optimiert sein. Ein persönlicher Kundenagent soll dagegen den passenden Preis, die richtige Leistung, Datenschutz, Komfort und die individuellen Interessen des Kunden berücksichtigen.
In CRMKonvos #315 diskutieren wir mit Dan Miller, Gründer und Analyst Emeritus von Opus Research, was geschieht, wenn diese beiden Seiten aufeinandertreffen.
Wir betrachten die gesamte Customer Journey, von Shopping und Suche über Empfehlungen und Transaktionen bis hin zu Lieferung, Reklamation, Kündigung, Rückerstattung und Support.
Wie erteilt ein Kunde seinem Agenten eine wirksame Handlungsvollmacht? Wer trägt die Verantwortung, wenn Agenten einander falsch verstehen? Wie transparent und unabhängig sind Produktempfehlungen? Stärken persönliche Agenten die Kundensouveränität, oder entsteht lediglich eine neue Ebene von Plattformen, die um Daten und Einfluss konkurrieren?
Und wie müssen sich CRM, Customer Care und Customer Experience verändern, wenn Unternehmen künftig nicht nur Menschen, sondern auch deren Agenten bedienen?
Wenn Märkte Gespräche sind, was geschieht dann, wenn Maschinen diese Gespräche führen, die Konsequenzen aber weiterhin den Menschen betreffen?
Seien Sie am 1. September 2026 um 19:00 Uhr bei CRMKonvos #315 dabei.
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