Katrin Mathis. Digitale Konzepte mit mehr Wert.

12/05/2022

Heute arbeite ich seit 10 Jahren
s̷e̷l̷b̷s̷t̷ ̷+̷ ̷s̷t̷ä̷n̷d̷i̷g̷

f̐̈r̐̈e̐̈i̐̈ ̐̈+̐̈ ̐̈b̐̈e̐̈r̐̈u̐̈f̐̈l̐̈i̐̈c̐̈h̐̈.

Der Weg war nicht immer geradlinig, doch zurückblickend habe ich vieles erreicht, was ich mir vorgenommen habe.

Mittlerweile ist viel bekannter als noch vor einigen Jahren. Immer mehr Organisationen sehen den Wert dieser Denk- und Arbeitsweise und sind offen dafür, ihre komplexen Herausforderungen damit zu lösen.

Die große Nachfrage kann ich als Pionierin längst nicht mehr alleine bewältigen. Ich bin dankbar, mich mit Service Design Süd West auf einen Mitgesellschafter und unser großes Netzwerk verlassen zu können.

Besonders freue ich mich, dass ich immer mehr in Projekte involviert bin, mit denen wir echte Wirksamkeit über den Gewinn für die Organisation hinaus auch für die Gesellschaft erzielen können.

In den letzten Jahren habe ich mich auch thematisch weiterentwickelt, beispielsweise zu den Themen und . Seit 2015 bin ich stärker für Projekte in der öffentlichen Verwaltung tätig und seit 2017 in der Sozialwirtschaft.

Und auch wenn der Standort mit der zunehmenden Remote-Arbeit seit der Corona-Pandemie kaum noch eine Rolle spielt, freut es mich auch, immer stärker regional wirken zu können – mit mittlerweile überwiegend Kunden aus dem Südwesten Deutschland und der angrenzenden Schweiz.

Was die nächsten 10 Jahre bringen? Ich wünsche mir, diesen Weg fortsetzen zu können, dabei noch gemeinwohlorientierter zu wirken, Service Design in noch mehr Organisationen hereinzutragen und mit zunehmendem Reifegrad gemeinsam noch mehr zu bewirken, immer mehr auch über Organisationsgrenzen hinweg für ein gemeinsames Ziel.

29/04/2022

Was haben Priester und Hippokrates mit zu tun? Und wie ist Service Design als Disziplin überhaupt entstanden?

In seinem Buch “A tiny history of Service Design” mit einer Lesezeit von circa zwei Stunden schlägt der Schweizer Service Designer Daniele Catalanotto einen unterhaltsamen Bogen von der Antike bis in die Gegenwart.

Seine Geschichte beginnt 10.000 v. C. mit dem Beginn des Handels, nachdem Menschen in der Landwirtschaft erstmals mehr erwirtschaften, als sie selbst verbrauchten. Priester sieht er als die ersten, die immaterielle Erfahrungen anboten und damit vielleicht die ersten Service Designer überhaupt waren. Er streift die industrielle Revolution, in der vor der Erfindung des Telefons Verkaufsplätze der Händler der einzige und zentrale Berührungspunkt mit Kunden waren.
Im 20. Jahrhundert nimmt die Schlagzahl zu mit zahlreichen Entwicklungen, wie beispielsweise Interaction Design, Total Quality Management und Human Factors (wobei menschliche Fehler erstmals auf verworrenes Design zurückgeführt werden), die schließlich zu den Anfängen von Design Thinking in den 70er und Service Design in den 80er Jahren führen. Die Disziplin weitet sich aus zu einer Bewegung, die mittlerweile längst ein ausgereiftes und anerkanntes Fachgebiet ist.

Schaut mal rein. Das Buch ist auch kostenfrei online verfügbar!

Or how to make Service Design sound way more interesting and smarter during dinner parties.

18/03/2022

𝗪𝗮𝘀 𝗶𝘀𝘁 #𝗣𝘂𝗯𝗹𝗶𝗰𝗦𝗲𝗿𝘃𝗶𝗰𝗲𝗗𝗲𝘀𝗶𝗴𝗻 𝘂𝗻𝗱 𝘄𝗲𝗺 𝗻ü𝘁𝘇𝘁 𝗲𝘀? Wie man gleichzeitig nützliche Services für 🧓​ Bürger:innen und einfachere Abläufe für ​👩‍💼 Verwaltungsmitarbeiter:innen schafft, erklärt das Fachamt für Digitales und IT (DIGIT) seinen Kolleg:innen bei der Stadt in diesem kurzen Video (und wir von Service Design Süd West haben Grobkonzept und Projektbeispiele beigetragen)

Ausgangspunkt war die Frage, wie das DIGIT nutzerzentriertes, agiles Arbeiten schneller und tiefer in die Verwaltung tragen kann. Nach mehreren Machen 🔄 Reflektieren 🔄 Verbessern-Zyklen in den vergangenen drei Jahren rührt das DIGIT nun auch mit Hilfe des Videos die interne Werbetrommel.

16/12/2021

𝗦𝘁𝗮𝗮𝘁, 𝗪𝗶𝗿𝘁𝘀𝗰𝗵𝗮𝗳𝘁 𝘂𝗻𝗱 𝗭𝗶𝘃𝗶𝗹𝗴𝗲𝘀𝗲𝗹𝗹𝘀𝗰𝗵𝗮𝗳𝘁 können drängende gesellschaftliche Herausforderungen nicht alleine lösen – gemeinsam aber schon. Vertreter:innen aus diesen drei Sektoren zusammenzubringen, um durch einen Perspektivwechsel die zukünftige Zusammenarbeit zu erleichtern, ist die Grundidee der 𝗜𝗻𝘁𝗲𝗿𝘀𝗲𝗰𝘁𝗼𝗿𝗮𝗹 𝗦𝗰𝗵𝗼𝗼𝗹 𝗼𝗳 𝗚𝗼𝘃𝗲𝗿𝗻𝗮𝗻𝗰𝗲 𝗕𝗮𝗱𝗲𝗻-𝗪𝘂𝗲𝗿𝘁𝘁𝗲𝗺𝗯𝗲𝗿𝗴(𝗜𝗦𝗼𝗚 𝗕𝗪) am DHBW Center for Advanced Studies (DHBW CAS). Ich finde: Ein hochspannendes und dringend benötigtes Weiterbildungsangebot!

Zum Ende der ersten Durchführung sollten die Teilnehmer:innen in einem eintägigen 𝗗𝗲𝘀𝗶𝗴𝗻 𝗧𝗵𝗶𝗻𝗸𝗶𝗻𝗴 𝗪𝗼𝗿𝗸𝘀𝗵𝗼𝗽 exemplarische Ansätze zur Lösung eines Praxisbeispiels entwickeln und damit das Gelernte reflektieren und umsetzen.

Da ein kompletter Durchlauf durch den Prozess inklusive Nutzerforschung und Prototyping an einem Tag nur sehr schwer möglich ist, haben wir den Workshop auf zwei Termine aufgeteilt: Bereits im Oktober habe ich in die erste Phase des Design Thinking Prozesses eingeführt und Tipps gegeben, wie im ersten Schritt Informationen zu einem Thema gesammelt werden können. Die Praxispartner:innen Ausbildungscampus, Metropolregion Rhein-Neckar, Agapedia, IHK Heilbronn-Franken und Fraunhofer IAO: haben die Herausforderungen vorgestellt. Um diese haben sich Teams gebildet und sich initial zum Thema ausgetauscht. Die Zeit bis zum eigentlichen Workshop im Dezember haben sie genutzt, um mit offenen Augen und Ohren durch den Alltag zu gehen und Wissen zu Ihrem Thema zu sammeln.

Die Teilnehmer:innen hatten Design Thinking bereits im ersten Modul letztes Jahr als Design Dash – einer praktischen Einführung in Design Thinking typischerweise in 1–2 Stunden – kennengelernt, gehen im Alltag aber ganz anders an Aufgaben heran. Kurzfristig mit zwei Wochen Vorlauf musste die eigentlich in Präsenz geplante Veranstaltung zu einem Remote-Workshop umkonzipiert werden.

Viele waren skeptisch, ob ein Design Thinking online sinnvoll möglich ist und waren positiv überrascht, wie gut sie doch online zusammenarbeiten konnten und wie gut man strukturiert kreativ sein kann. Anfangs fiel es einigen noch schwer, Komplexes einzudampfen auf konkrete Fragestellungen sowie konsequent Problem und Lösung voneinander zu trennen und schrittweise vorzugehen. Schritt für Schritt hat es dann mehr "geflutscht" und der Tag wurde als sehr bereichernd empfunden. Die Teilnehmer:innen nehmen vor allem mit, Herausforderungen von allen Seiten zu beleuchten und unterschiedliche Sichtweisen zu vereinen.

Danke Ralf Nuglisch für die Weiterempfehlung!

29/11/2021

Mit "Mapping Experiences" hat Jim Kalbach vor fünf Jahren ein Standardwerk zu verschiedenen Visualisierungstechniken in und veröffentlicht. Nun wurde das Buch auf Deutsch übersetzt. Der O'Reilly Verlag hat mich als fachliche Unterstützung angefragt und so konnte ich schon vor der Veröffentlichung einen Blick ins Buch werfen und so manche Formulierung schärfen.

📈 Diagramme sind Mittel zum Zweck, um ins Gespräch zu kommen und gemeinsame Lösungen zu entwickeln. Für Jim Kalbach öffnen sie "die Strategie für eine breitere Beteiligung innerhalb eines Unternehmens oder einer Organisation und vertiefen das allgemeine Verständnis". So gelingt es, eine kundenzentrierte Perspektive einzunehmen, Silos zu durchbrechen und die unternehmensinternen Prozesse zum Wohl der Kunden auszurichten und gleichzeitig auch den Mitarbeitenden eine bessere Employee Experience zu schaffen.

📖 Das Handbuch gibt eine gute Übersicht über den Prozess von Tipps zu Nutzerforschung bis hin zur Visualisierung und das Ableiten von Verbesserungen. Es vergleicht verschiedene Darstellungen, wie Service Blueprints, Customer Journey Maps und Ökosystem-Modellen illustriert mit zahlreichen Beispielen.

19/11/2021

Mein Data Canvas hat es als eines von sechs Werkzeugen in den Baukasten zur Entwicklung datenbasierter Geschäftsmodelle des Projekts BigDieMo mit Umsetzungspartnern aus dem Karlsruher Institut für Technologie, Friedrich-Alexander Universität Erlangen-Nürnberg, Universität Hamburg, Festo und Cyberforum geschafft!

Ladet Euch das Praxishandbuch kostenlos herunter, es lohnt sich auch wegen der weiteren Inhalte und der hübschen Aufbereitung: http://ksri.link/bigdiemobuch

15/11/2021

Adi Koch will mit Seneca die in der nach dem Vorbild von Buurtzorg Nederland revolutionieren. Das niederländische Unternehmen punktet mit einer sehr hohen Zufriedenheit der Patient:innen und Mitarbeiter:innen. So sollen auch in der Schweiz die Arbeitsbedingungen für Pflegende verbessert werden und sie mehr Wertschätzung für ihre Arbeit erfahren. Und Gepflegte sollen eine hohe Qualität an Betreuung und die dafür nötige Zeit bekommen für eine gute Lebensqualität bis ans Lebensende.

Etwa ein Drittel ihrer Arbeitszeit verbringen freischaffende Pflegende mit administrativen Aufgaben. Mit Pionier:innen arbeiten wir gerade an einem Service, der sie so weit wie möglich entlasten soll. So können die gefragten Fachkräfte mehr Personen pflegen, sich dabei ganz auf die Pflege konzentrieren und für ihre wichtige Arbeit am Ende des Monats mehr Geld in der Tasche haben.

Im zweiten Schritt sollen verschlankte Prozesse Pflegenden auch in einer Festanstellung selbstorganisiertes Arbeiten mit guten Arbeitsbedingungen ermöglichen. Parallel wollen wir das Konzept auch in Deutschland testen und für die lokalen Gegebenheiten entwickeln.

Danke D-Care Lab BW für die Gelegenheit, das Projekt im letzten Modul vorzustellen und uns mit den Teams auszutauschen!

Katrin Mathis. Digitale Konzepte mit mehr Wert. coacht im Project Seneca, wie Buutzorg in der Schweiz funktionieren kann. Im Modul hat sie auch Silke vom Team "Gutes Älter werden in Eschbach" bei der Weiterentwicklung ihrer Idee unterstützt. Silke, Santa und Andrea arbeiten an der Entwicklung einer ehrenamtlichen SeniorInnenpatenschaft. Die SeniorInnen werden verlässlich und regelmäßig von den PatInnen begleitet. Involviert sind in diesem Projekt der Eschenbacher Seniorenrat, die Gemeinde Eschbach und WohnVielfalt e.V.

Foto: Nils Theurer, textour, www.textour-freiburg.de

Das Projekt wird in Partnerschaft mit dem Grünhof und der Diakonie Baden durchgeführt, wird gefördert durch die Deutsche Postcode Lotterie und ist co-finanziert durch die Europäische Union (ERDF, IPA, ENI).

Das europaweite Projekt findet ihr unter D-Care Labs.

15/07/2021

Was hat ein Toilettenpapier, das ohne erkennbaren Nutzen eingefaltet ist, mit Customer Experience zu tun? Sehr viel, ähnlich wie die Nachricht, dass mein Paket im Frachtzentrum angekommen ist. Oder, dass meine Anmeldung zu einem Tool von einem anderen Gerät erfolgt ist.

Denn viele unserer Leistungen sind inzwischen Services geworden und damit häufig nicht direkt sichtbar. Nichts zum Anfassen wie ein Produkt. Um so wichtiger ist es, dass wir es unseren Kunden ermöglichen, dass sie unsere Leistung erleben können. Oder zumindest wahrnehmen.

Deswegen das Toilettenpapier: wir haben für dich sauber gemacht. Deswegen die Information zur Verladung im Frachtzentrum: wir wissen noch nicht genau, wann dein Paket ankommt, aber wir kümmern uns drum, es geht voran. Deswegen der Hinweis zur Anmeldung von einem anderen Gerät: wir wissen, wie sensibel die daten für dich sind, wir achten deshalb besonders darauf und schreiben dich lieber einmal zu oft an.

Ist es dieser zusätzliche Aufwand wert? Ja, denn es entsteht Wert für unsere Kunden: Wohlfühlen, Entspannung, Sicherheit, Vertrauen.
Und am Ende ist es die Customer Experience, mit der wir uns vom Wettbewerb unterscheiden können. Die entsprechenden Zahlen in den Studien kommen meistens nicht von spektakulären Wow-Erlebnissen, sondern davon, wie der Kunde die Beziehung mit uns ganz alltäglich erlebt.

24/06/2021

Vom 17.-19. September, also in nicht einmal mehr 3 Monaten, veranstalten wir ehrenamtlich den ersten in !

Unsere Erde unseren Kindern und Enkeln so intakt zu hinterlassen, damit diese eine positive Zukunftsperspektive haben, ist ein komplexes Thema. Dreht man beim Klimawandel an einer Stellschraube, hat das Auswirkungen auf vielen Ebenen. Genau für diese Art von Herausforderungen eignen sich und bestens. Aus unserer Erfahrung heraus, wie viel innerhalb kürzester Zeit entstehen kann, wenn ganz unterschiedliche Menschen zusammenarbeiten, wollen wir unser Wissen zu diesen wirksamen Methoden für ein nachhaltigeres Freiburg einsetzen und die Menschen vor Ort vom Denken ins Handeln bringen .

Das Prinzip: Ein Wochenende, und so viele kreative Köpfe wie im Grünhof Kreativpark Platz finden. Gemeinsam arbeiten wir Lösungsansätze für Herausforderungen, die uns in Freiburg ganz unmittelbar betreffen: Nicht erst seit dem Höhenflug der Grünen im aktuellen Wahlkampf wird diskutiert, dass eine enkeltaugliche Lebensweise nicht exklusiv sein darf, sondern für alle möglich sein muss. Wie kann das im Kleinen gelingen, beispielsweise in dem wir die Schnittstellen zwischen Verkehrsmitteln verbessern oder das Bewusstsein der Freiburger*innen für faire Lebensmittel stärken?

Wie dieses tolle Wochenende ablaufen wird, an welchen Herausforderungen wir arbeiten werden und welche nachhaltigen Leckereien Euch die Arbeit versüßen werden, haben wir in einem Blog-Beitrag zusammengefasst. Seid Ihr dabei?

48 Stunden lang gemeinsam mit ganz unterschiedlichen Menschen lokale Herausforderungen zu ausgewählten globalen Nachhaltigkeitsziele mit Methoden aus Design Thinking und Systems Thinking in Angriff zu nehmen und vom Denken ins Handeln zu kommen – das ist das Ziel des Global Goals Jam. Seit 2016 k...

12/05/2021

Heute jährt sich meine Selbstständigkeit zum neunten Mal.

Gleichzeitig floriert das neue Pflänzchen, was ich mit der Gründung von Service Design Süd West zusammen mit meinem Kollegen Benjamin Blankenburg gesät habe. Wir spüren den Schub, den die Digitalisierung durch die Corona-Pandemie bekommen hat.

Ich bin dankbar für die fruchtbare Zusammenarbeit mit Benjamin und die Team-Arbeit mit unserem Netzwerk, in dem jede*r ihre und seine Stärken ausspielen kann für noch bessere Ergebnisse. Es macht Freude, an sinnvollen Projekten für Wunschkunden zu arbeiten. So darf es gerne weitergehen! Gleichzeitig hoffe ich auf wieder mehr persönliche Begegnungen in der zweiten Jahreshälfte.

(Photo by Knoell Marketing on Unsplash)

25/01/2021

Dass gute nicht zwingend mit einer hochwertigen Gestaltung gleichzusetzen ist, zeigt das virtuelle Radtraining mit Zwift. Die Benutzeroberfläche ist alles andere als übersichtlich, selbsterklärend und leicht bedienbar. Doch das Eintauchen in virtuelle Welten macht das früher dröge Rollentraining im Winter zu einem echten Erlebnis.

Mit einem entsprechenden Rollentrainer verbunden, wird der Widerstand schwerer, wenn es bergauf geht. Das fühlt sich tatsächlich so realistisch an, als würde ich im Sommer unseren Hausberg Schauinsland hochstrampeln. Statt in der dunklen und kalten Jahreszeit im Wohnzimmer alleine in die Pedale zu treten, fährt man virtuell mit anderen Fahrern. In Gruppenfahrten und Wettkämpfen kann man sich mit anderen messen und Trainingspläne erlauben ein strukturiertes Training. Bewusst gesetzte Anreize motivieren mich enorm, am Ball zu bleiben und regelmäßig zu trainieren.

Klar würde ich empfehlen, die Benutzeroberfläche konzeptionell und visuell zu optimieren. So trübt die umständliche Bedienung die sonst fesselnde Erfahrung und lässt eine Lücke für neue Services, die darin besser sind. Doch bereits jetzt zählt die Plattform als größte ihrer Art über 2 Millionen zahlende Nutzer. Das zeigt, wie wichtig es ist, die Gesamterfahrung im Blick zu haben, um nützliche und erfreuende Services zu gestalten .