Die vollständig integrierte Lösung von Aspect vereint die drei wichtigsten Facetten des modernen Contact Center-Managements – Customer Interaction Management,Workforce Optimierung, und Back Office Bearbeitung. Wir unterstützen die anspruchsvollsten Contact Center weltweit dabei, ihre Mitarbeiter, Prozesse und Kontaktpunkte miteinander in Einklang zu bringen, damit sie beeindruckende Kundenerlebnisse bieten.
Die Revolution der Kundenbeziehungen hat das Zeitalter der „permanenten Unterhaltung“ eingeläutet: Verbraucher, die „always-on“ sind, fordern nie dagewesene Wahlmöglichkeiten und nutzen eine beeindruckende Bandbreite neuer Kommunikationsmethoden, Endgeräte und Dialogkanäle. Sie schicken E-Mails und SMS, stellen Nachrichten bei Facebook ein und rufen im Contact Center an (ja, auch das machen sie noch). Und über jeden dieser Kanäle erwarten sie schnelle und fundierte Reaktionen.
Das Contact Center bildet sich als das neue „Kundenerlebnis-Center“ heraus, in dem der Dialog nicht abbricht, Unterhaltungen in Echtzeit stattfinden und mit jeder Interaktion Beziehungen aufgebaut – oder zerstört - werden.
Aspect Interaction Management führt alle Unterhaltungen in einer Plattform zusammen, so dass fachkundige und befähigte Agenten sprechen, tippen und Unterhaltungen führen können.
Mit Aspect haben Agenten die Unterhaltungen im Griff
„Die vereinheitlichte Architektur der Aspect Unified IP Produkte beinhaltet die Best-of-Breed Technologie des Unternehmens, dazu gehören Anruf- und Multimedia-Routing, IVR /Sprachportal, Outbound Dialing, Workforce Optimierung und Unified Communications. Anwender können mehrere Standorte oder Arbeitsgruppen über eine Unified Command and Control Oberfläche verwalten...”
Workforce Optimisation
Mit besserer Planung zu besseren Ergebnissen Die Welt wächst immer mehr zusammen und die Gespräche mit den Kunden immer vielfältiger. Die vorhersagbaren Muster für Contact Center-Aktivitäten und -Nachfrage werden durch global verteilte Contact Center ersetzt, in denen Anrufe in Lichtgeschwindigkeit vermittelt werden und Gewinne nach Sekunden berechnet werden.
Einerseits: Zu wenig Agenten in der geforderten Zeitzone oder den geforderten Sprach- und anderen Kenntnissen führen zu aufgebrachten Kunden. Andererseits: Zu viele Agenten mit zu viel Leerlauf führen zu aufgebrachten Vorständen. Unsere Lösungen helfen Ihnen, optimale Ergebnisse zu erzielen.
Aspects fortschrittliche Funktionen für Prognosen, Schichtplanung, Nachverfolgung, Arbeitsplatzplanung und Überwachung der Planeinhaltung optimieren die Mitarbeiterproduktivität und die Interaktionsqualität. Hierfür werden Qualitäts- und Performancedaten ebenso genutzt wie automatisiertes Coaching, Agent Self Service und moderne Analysen. So lassen sich auch mit weniger Mitarbeitern und bei nicht vorhersehbaren Nachfrageverläufen bessere Ergebnisse für die Kunden erreichen.
Und das Beste ist, dass unsere Workforce Optimisation Lösung nahtlos in unsere Kundenkontakt-Software integriert ist, um gleichbleibende und herausragende Service-Erlebnisse sicher zu stellen.
- von Gartner seit 2001 als „Leader“ im Markt für Contact Center Infrastruktur geführt
- seit 2006 Platz #1 im Pelorus-Ranking der weltweiten Marktanteile im Bereich Workforce Management
- seit 2008 jährlich vom CRM Magazine als „Leader for Workforce Optimization Suite“ geführt
Back Office Abwicklung
Herausragende Kundenerlebnisse beginnen im Back Office
Kunden stellen das Contact Center immer wieder vor neue Herausforderungen, während Manager nach Möglichkeiten suchen, die Produktivität und Effektivität auch im Back Office zu verbessern. Dabei sollen sich Maßnahmen zu Kosteneinsparungen aber nicht negativ auf Mitarbeiter und Prozesse im Kundenkontakt auswirken.
Back Office Software und Lösungen für die Mitarbeiterplanung unterstützen Unternehmen bei dieser Herausforderung, indem sie die Prozesse und Mitarbeiterleistung zum Beispiel in der IT-, Personalabteilung oder der Buchhaltung optimieren.
Aspect Back Office Software und Services überwachen die Arbeit (unabhängig davon, an welcher Quelle sie erbracht wird) und können mit verschiedenen CRM (Customer Relationship Management) und BPM (Business Process Management) Umgebungen integriert werden. Analysen ermöglichen Einblicke in die Art der Ausführung und messen die Arbeit anhand von operativen Zielen, die die Kundenserviceerwartungen betreffen.
Erkenntnisse durch Analysen
Die Aspect Softwarelösungen für Back Office Workforce Optimierung bieten wertvolle Erkenntnisse über die Leistung im Back Office – und darüber, wie sich diese auf das Kundenerlebnis auswirkt. Mithilfe dieser Informationen können Unternehmen Back Office Prozesse verschlanken, den Mitarbeitereinsatz auf die operativen Ziele ausrichten und die Mitarbeiterproduktivität weiterentwickeln.
Aspect Social für Social Customer Service
Speziell für Contact Center entwickelt, ermöglicht Aspect Social mehr als die bloße Beobachtung von Social Media Kanälen und ad-hoc Reaktionen: Unternehmen können ihren Umgang mit Kunden im sozialen Raum im Einklang mit Best Practices aus dem Contact Center ausrichten. Indem sie die Regeln des Contact Centers auch im sozialen Raum anwenden, können Unternehmen Konversationen so zusammenführen und organisieren, dass sie ihre Dialoge effizienter und effektiver führen.
