10/08/2026
Eficiência no atendimento é atender mais rápido ou fazer cada conversa gerar mais valor para o negócio?
Esse foi um dos pontos que surgiu no papo entre Marcelo Pugliesi, CEO da Hi Platform, e William Teixeira, Head of Operations da Leiturinha.
Porque olhar apenas para TMO e volume pode contar só uma parte da história.
Quando entram na equação indicadores como NPS, retenção, recompra e indicação, a conversa muda: eficiência deixa de ser apenas sobre velocidade e passa a ser sobre resultado.
E existe outro ponto fundamental nessa discussão: tecnologia, automação e dados são meios. No fim, ainda estamos falando de pessoas conversando com pessoas.
O desafio das operações está justamente em encontrar esse equilíbrio: saber quando acelerar para ganhar escala e quando transformar uma conversa em oportunidade de reter, gerar confiança e construir valor para o cliente e para o negócio.
Talvez a pergunta não seja apenas “quanto tempo durou esse atendimento?”, mas “o que essa conversa gerou?”
