05/06/2026
A maior falha do modelo tradicional é assumir que as pessoas tomam decisões de forma linear. Mas basta observar seu próprio comportamento para perceber o contrário.
Vamos testar? Pense no seguinte cenário:
Você vê um anúncio no Instagram. Continua scrollando. Esquece da marca. Duas semanas depois encontra um vídeo no YouTube. Pesquisa no Google. Lê avaliações. Conversa com alguém. Recebe um anúncio de remarketing. Visita o site novamente. Sai sem comprar. Volta dias depois e fecha negócio.
Em qual etapa do funil isso aconteceu?
A verdade é que ninguém sabe.
Estudos da McKinsey já demonstram há anos que a jornada de decisão do consumidor (Consumer Decision Journey) é muito mais parecida com um ciclo do que com uma linha reta. O cliente entra, sai, retorna, pesquisa, compara e reconsidera inúmeras vezes antes de tomar uma decisão.
Some a isso o excesso de canais digitais, redes sociais, marketplaces, buscadores, aplicativos de mensagens e plataformas de vídeo.
O resultado é um ambiente onde os pontos de contato se multiplicaram e a previsibilidade desapareceu.
O conceito de ZMOT (Zero Moment of Truth), desenvolvido pelo Google, reforça exatamente isso: antes mesmo de entrar em contato com uma empresa, o consumidor já realizou uma série de pesquisas e formou boa parte da sua opinião.
Em outras palavras: quando você acredita estar iniciando a jornada do cliente, provavelmente ela já começou há muito tempo.