21/06/2018
A Anatel divulgou sua Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida 2017, que registra o índice de satisfação do consumidor com as operadoras de celular e outras empresas de telecomunicação. Foram entrevistadas 62.133 clientes de telefonia móvel de todo país, no período de julho a dezembro de 2017. Nesta edição, as prestadoras regionais tiveram desempenho melhor do que as de abrangência nacional.
Entre os planos pré-pagos, as operadoras mais bem avaliadas foram a Sercomtel, que atua no interior do Paraná, e a Algar, que opera no Triângulo Mineiro, parte de Goiás e São Paulo. Já os usuários pós-pagos elegeram a Porto Seguro, vendida em algumas regiões de São Paulo e Rio de Janeiro, e a Vivo como as melhores companhias de celular.
Qual é a melhor operadora de telefonia na região? App mostra no mapa
A pesquisa, realizada por telefone, abrangeu as 27 unidades federativas do país. A Agência Nacional de Telecomunicações entrevistou apenas usuários com mais de 18 anos e cadastrados na operadora como pessoa física. Para as empresas de telefonia, o critério de participação era ter o mínimo de 50 mil contratos ou acessos ativos no Brasil, sendo consideradas somente as UFs onde a operadora reunia pelo menos 10 mil clientes.
Os entrevistados tiveram que avaliar seis indicadores de qualidade, atribuindo notas na escala de zero a 10, em que a nota mínima significava "totalmente insatisfeito" e a máxima, "totalmente satisfeito". Os tópicos mudaram em relação ao plano. No pré-pago, os usuários julgaram os seguintes aspectos: oferta e contratação; funcionamento; recarga; canais de atendimento; atendimento telefônico; capacidade de resolução.
Ao todo, 30.666 pessoas de plano pré-pago responderam à pesquisa, elegível às operadoras Algar, Claro, Oi, Sercomtel, TIM e Vivo. Na média entre os seis tópicos, a Sercomtel obteve 7,71 pontos, ficando em primeiro lugar no ranking. A segunda posição ficou com a Algar, com 7,41 pontos, e a terceira com a Claro, que teve 6,92. TIM e Vivo tiveram empate estatístico no 4º lugar, obtendo notas 6,82 e 6,88, respectivamente. A pior operadora dos planos pré, segundo o levantamento, é a Oi, que conseguiu 6,66 pontos.
Satisfação e Qualidade Percebida 2017 - Pré-Pago
Indicadores Algar Claro Oi Sercomtel TIM Vivo Média das operadoras
Satisfação Geral 7,41 6,92 6,66 7,71 6,82 6,88 6,83
Oferta e Contratação 7,49 6,84 6,47 8,08 6,84 6,76 6,76
Funcionamento 7,02 7,14 6,75 7,09 6,88 7,18 6,98
Recarga 7,62 6,84 6,62 8,18 6,81 6,61 6,76
Canais de Atendimento 7,88 7,12 6,45 8,38 6,98 6,78 6,89
Atendimento Telefônico 7,25 6,32 5,58 7,85 6,20 5,37 5,97
Capacidade de resolução 5,71 5,35 4,63 6,53 5,46 5,18 5,24
Fonte: Anatel
De todos os serviços de telecomunicações avaliados pela pesquisa - que engloba também TV por assinatura, telefonia fixa e banda larga fixa -, a telefonia móvel pré-paga foi a que teve segunda pior avaliação geral, conseguindo 6,83 pontos. Ainda assim a nota é superior a de 2016, quando o segmento obteve 6,78. O estado com maior nível de satisfação foi Rondônia, com 7,18 pontos.
Apesar disso, a Vivo piorou todos os indicadores em relação à 2016. Algar e Sercomtel apresentaram notas inferiores em quatro tópicos, enquanto a Oi teve nota menor apenas em "capacidade de resolução". Claro e TIM foram as únicas que melhoraram em todos os aspectos avaliados na pesquisa, na percepção do consumidor.
Segundo o estudo, o perfil sócio demográfico do usuário pré-pago é de indivíduos com idade média de 36 anos e renda de R$ 1.870, igualmente distribuídos entre os gêneros masculino e feminino.
Telefonia pós-paga
Com 6,99 pontos, a telefonia móvel pós-paga foi o serviço de telecomunicações mais bem avaliado em 2017, superando a TV por assinatura, que ocupou a 1ª posição em 2016. Na última edição da pesquisa, o segmento foi o único a apresentar melhora em todos os indicadores avaliados pelos consumidores em comparação com 2016, quando a nota geral foi de 6,86.
Neste ano, sete prestadoras foram avaliadas - Algar, Claro, Nextel, Oi, Porto Seguro, TIM e Vivo. Os 31.467 entrevistados deram notas nos quesitos oferta e contratação, funcionamento, cobrança, canais de atendimento, atendimento telefônico e capacidade de resolução. Assim como nos planos pré, os indicadores de atendimento telefônico e capacidade de resolução foram os que apresentaram piores resultados.
A Porto Seguro, 1ª colocada no ranking, ficou com 8,32 pontos. A Vivo ficou em 2º lugar, com 7,26, e a TIM em 3º, conseguindo 7,16 pontos. A 4ª posição foi ocupada por Algar (7,04), Nextel (7,02) e Claro (7,00), empatadas estatisticamente. A Oi teve o pior rendimento também nos planos pós-pagos, com nota 6,20.
Satisfação e Qualidade Percebida 2017 - Pós-Pago
Indicadores Algar Claro Nextel Oi Porto Seguro TIM Vivo Média das operadoras
Satisfação geral 7,04 7,00 7,02 6,20 8,32 7,16 7,26 6,99
Oferta e Contratação 7,38 6,85 7,05 6,06 9,01 7,34 7,09 6,95
Funcionamento 6,73 7,05 7,43 6,44 7,97 6,95 7,34 7,01
Cobrança 7,66 7,32 6,85 6,39 9,17 7,68 7,29 7,26
Canais de Atendimento 7,93 7,04 7,08 6,31 8,88 6,89 7,10 6,91
Atendimento Telefônico 7,42 6,25 6,10 5,29 8,71 6,13 5,97 5,99
Capacidade de resolução 6,50 6,11 6,17 5,42 8,09 6,24 6,38 6,11
Fonte: Anatel
Do total de entrevistados, 54% eram homens e 46% mulheres, o que representa equilíbrio entre os gêneros, segundo a Anatel. O consumidor pós-pago é mais velho do que o pré-pago, com média de idade de 42 anos. A renda individual também é maior, de R$ 3.625.
