23/06/2020
চমৎকার কাস্টমার সার্ভিস কি?
আমি একটা দোকানে কিছুদিন আগে আইসক্রিম কিনব, দাম ৩৫ টাকা। কিন্তু, দোকানি’র এত মিশুক আর সুন্দর ব্যবহার !! আমার কাছে মনে হয়েছে, আমি কোন আইসক্রিম এর জাদুঘরে আছি. . . আইসক্রিম এর দাম ৩০০০ টাকা, আর এই আইসক্রিম বিক্রি করে তার লাভ হবে ৩০০ টাকা।
চমৎকার কাস্টমার সার্ভিস হচ্ছে আপনার পন্য/সেবা, আপনার কোম্পানি, অথবা আপনার প্রতি কাস্টমার এর প্রত্যাশা বৃদ্ধি করা, উত্তম রুপে বৃদ্ধি করা।
চমৎকার এর এই সংজ্ঞা বুঝার জন্য আমরা কাস্টমার সার্ভিস এর ৩ রকম সেবা নিয়ে জানব – ভাল কাস্টমার সার্ভিস, বাজে কাস্টমার সার্ভিস, এবং চমৎকার কাস্টমার সার্ভিস।
ভাল কাস্টমার সার্ভিসঃ এটিকে ভাল অথবা সচরাচর সার্ভিস বলতে পারেন। কাস্টমার আপনার কোন পণ্য অথবা সেবা পছন্দ করেছে, দামে মিলেছে, আপনি বিক্রি করেছেন। এখানে কাস্টমার আপনার কাছ থেকে যেমনটা আচরণ আশা করেছে, আপনি তেমন ব্যবহার বা আচরণই করেছেন – ব্যাস। ভাল বা সচরাচর কাস্টমার সার্ভিসে সমস্যা হচ্ছে – এই রকম সেবা কাস্টমাররা কখনো মনে রাখে না! কেমন?
ভাবুন, আপনি বাইরে থেকে এসে লাইট এর সুইচ অন করেছেন, লাইট জ্বলেছে। খুবই স্বাভাবিক। সচরাচর এমনই তো হয়, মনে রাখার কিছু নেই এখানে।
তবে, কাস্টমাররা মনে রাখে. . . কোনটা? বাজে কাস্টমার সার্ভিস।
বাজে অভিজ্ঞতা কখনোই কাস্টমাররা আশা করবে না, কিন্তু এমনটাই যখন তাদের সাথে ঘটবে – এই অভিজ্ঞতা মনে থাকবে তাদের। যেমনঃ আপনি খুব ক্লান্ত হয়ে বাসায় ফিরে ফ্যান এর সুইচ দিলেন, কিন্তু ফ্যান চালু হল না। কেমন লাগবে তখন? খুবই খারাপ। এবং এই খারাপ অভিজ্ঞতা আপনি পরেও মনে রাখবেন, কষ্টের কথা মনে করে বন্ধুদের বলবেন।
কাস্টমারদের অনেক সময় ভুল হয়, হতে পারে। সে জানে না তার ভুল হচ্ছে; অথবা যদি বুঝতে পারত, তবে হয়তো তার ভুল মেনেই কথা বলত। তবে, আমরা সঠিক এবং কাস্টমার ভুল, আর এই ভুলটাই আমরা কখনো এমন ভাবে প্রমাণ করে ছাড়ি – যা লজ্জাজনক ভাবে কাস্টমার এর সব সময় মনে থাকে, আর এটা বাজে অভিজ্ঞতা হয়েই থাকবে তার জীবনে।
অথবা, কাস্টমার আমাদের কাছ থেকে যেমনটা বন্ধুসুলভ আচরণ আশা করে, তেমনটা পায় না। হয়তো আমরা গা ছাড়া ভাব নিই, অথবা রুক্ষ আচরণ করি – তখনও আমাদের এই আচরণ তাদের কাছে বাজে অভিজ্ঞতা হয়ে থাকবে।
আবার, অনেক সময় এমন হয় – কাস্টমার খুব রেগে আছে। রাগ করে কথা বলছে। আসলে সেটা রাগ না, উদ্বিগ্নতা। কি করবে, কিভাবে বিষয়টা সামাল দিবে, বুঝতে পারছে না সে।
একটা উদাহরণ দেয়া যায়ঃ কেউ একজন অন্ধকার ঘরে বসে আছে। ভয় কাজ করছে তার মধ্যে। এমন সময় সে অন্য কারো উপস্থিতি বুঝতে পারল। সে যদি তখন রেগে ধমক দিয়ে বসে, চিৎকার চেঁচামেচি করে – তবে, এই আচরণকে আমরা বদ মেজাজি বললেও, আসলে এটা ভয়, আতঙ্ক, এটা উদ্বিগ্নতা।
কাস্টমাররাও মানুষ। উদ্বিগ্ন অবস্থায় আমরা আমাদের বন্ধুদের দেখি, পরিবার এর সদস্যদেরও দেখি – দিক বিদিক বুঝে না, কিন্তু খুব রেগে বসে। এই রকম অবস্থায় স্বাভাবিকভাবেই আমরাও যখন কাস্টমার এর সাথে রেগে কথা বলি, উল্টা-পাল্টা আমরাও বলি – তখন এই অভিজ্ঞতা তার জীবনে নিন্দনীয় হয়ে থাকবে।
তবে, এমনটা নাও হতে পারত। হতে পারত. . .
হতে পারত, আপনি রাগ এবং উদ্বিগ্নতা’র মধ্যে পার্থক্যটা বুঝেন। অথবা রাগই করেছে, কিন্তু হতে পারত, কাস্টমার এর রাগ এর চেয়ে আপনার তাকে বুঝতে পারা এবং তাকে বুঝাতে পারার সামর্থ্য অনেক বেশি। এবং, কাস্টমাররা যখন আপনার কাছে প্রত্যাশা’র উর্ধে ভাল আচরণ পাবে, কেবল মাত্র কেনাবেচাই না বরং এর উর্ধে একটা বন্ধুসুলভ আচরণ পাবে আপনার কাছ থেকে– তখন সেই অভিজ্ঞতা চমৎকার হয়ে থাকবে তাদের কাছে। এবং এটিই হচ্ছে চমৎকার কাস্টমার সার্ভিস।
ভাল সার্ভিস কাস্টমার মনে রাখে না; এবং বাজে সার্ভিস কাস্টমাররা মনে রাখলেও, আপনি চাইবেন না এটা অবশ্যই; আপনি যা চান - কাস্টমাররা আপনার এবং আপনার কোম্পানি’র জন্য চমৎকার সার্ভিসটি মনে রাখুক।
উপরে বলা হয়েছিল – “চমৎকার কাস্টমার সার্ভিস হচ্ছে – আপনার সেবা/পন্য/কোম্পানি, অথবা আপনার প্রতি কাস্টমার এর প্রত্যাশা উত্তম রুপে বৃদ্ধি করা!”
‘উত্তম রূপে’- এখানে উত্তম এর অর্থ হচ্ছে, কাস্টমার এর টাকার চাইতে আপনার পণ্য বা সেবা’র মাণ উন্নত হওয়া। এবং কাস্টমার এর মনে জায়গা করে নিতে হলে (বিশেষ করে প্রতিযোগী মার্কেটের ক্ষেত্রে), কাস্টমার এর ব্যয় হওয়া টাকার নুন্যতম ১০ গুন বেশি উত্তম হওয়া চাই আপনার পণ্য বা সেবার মাণ। এর মানে?
- ১০০ টাকা মূল্যের পণ্যে ১০০০ টাকার জিনিস দিতে হবে?
- না না! এই মাণ অনুমেয় মাণ (perceived value).
এই ১০ গুন বেশি অনুমেয় মাণ কয়েক ভাবেই প্রকাশ করা যায়। এর মধ্যে খুব গুরুত্বপূর্ণ এবং কার্যকরী একটা মাধ্যম হচ্ছে ‘চমৎকার কাস্টমার সার্ভিস’। (যেমনটা আমরা উপরে আইসক্রিম এর উদাহরণে দেখেছি)।
এখন প্রশ্ন হচ্ছে, আপনি কিভাবে আপনার কোম্পানি’র সেবা’র মাণ চমৎকৃত করবেন?
- ইনশাআল্লাহ্, সামনে এই নিয়ে অনেক আলোচনা করা হবে (আপনারা চাইলেই হবে)।
