09/03/2026
AI AGENTS OFFER RELIEF FOR OVERLOADED BANK CALL CENTERS
Every day, customer service centers at banks handle an enormous volume of interactions. At VietinBank alone, the call center processes tens of thousands of inbound and outbound calls daily. Behind each call lies a very specific need: reporting a lost card, checking a transaction, requesting transfer assistance, or simply asking for a clear explanation of a banking procedure.
As interaction volumes grow rapidly, familiar bottlenecks begin to emerge. Call centers face overload, identity verification procedures consume valuable time, customer experiences remain insufficiently personalized, and conversation data is often left underutilized for service improvement. This not only places significant pressure on call center agents but also prevents customers from receiving a smooth and satisfying support experience.
At NamiTech, we believe that every conversation holds value. With the support of AI Agents, customer identities can be verified to reduce fraud risks, the emotional state of both customers and agents can be analyzed, and relevant information to assist customers can be displayed directly on the advisor’s working screen. This approach helps reduce the operational burden on human agents while preserving empathy in human - AI interactions.
This solution is built upon NamiTech’s core AI technologies. VoiceDNA enables customers to enroll their voiceprint in approximately 10 - 15 seconds and authenticate subsequent calls in 2.5 - 5 seconds, while also detecting spoofing attempts such as replay attacks or AI-generated voice impersonation. NamiSense converts speech to text, separates speakers, and analyzes emotions within conversations, enabling automated service quality scoring and transforming millions of hours of calls into valuable governance data. Meanwhile, NamiGen, a generative AI assistant optimized for the Vietnamese language in the banking and financial sector, can understand conversational context, handle complex questions, and retrieve accurate information from internal knowledge bases within milliseconds.
As a result, each call is not only handled more efficiently but also becomes a valuable source of insight that helps banks better understand their customers and continuously improve the service experience.
—
KHI TỔNG ĐÀI NGÂN HÀNG QUÁ TẢI: AI AGENT CÓ THỂ GIÚP GÌ?
Mỗi ngày, các trung tâm dịch vụ khách hàng của ngân hàng phải xử lý khối lượng tương tác khổng lồ. Chỉ riêng tại VietinBank, call center tiếp nhận xử lý hàng chục ngàn cuộc gọi đến và gọi đi mỗi ngày. Đằng sau mỗi cuộc gọi là một nhu cầu rất cụ thể: mất thẻ, tra cứu giao dịch, hỗ trợ chuyển tiền, hay đơn giản là cần được giải thích rõ ràng một quy trình.
Khi số lượng tương tác tăng nhanh, những “điểm nghẽn” quen thuộc bắt đầu xuất hiện. Tổng đài quá tải, quy trình xác thực danh tính mất thời gian, trải nghiệm khách hàng chưa được cá nhân hóa và dữ liệu hội thoại chưa được tận dụng để cải thiện dịch vụ. Điều này không chỉ gây áp lực cho các tổng đài viên mà còn khiến khách hàng khó có được trải nghiệm trọn vẹn khi cần hỗ trợ.
Tại NamiTech, chúng tôi tin rằng mỗi cuộc trò chuyện đều chứa đựng giá trị. Với sự hỗ trợ của các AI Agent, danh tính khách hàng có thể được xác định nhằm hạn chế lừa đảo, trạng thái cảm xúc của khách hàng và tổng đài viên có thể được ghi nhận, đồng thời các thông tin hữu ích để hỗ trợ khách hàng sẽ được cung cấp ngay trên màn hình làm việc của tư vấn viên. Điều này giúp giảm tải cho con người và vẫn giữ được sự thấu hiểu trong tương tác người và máy.
Giải pháp này được xây dựng trên các công nghệ cốt lõi về AI của NamiTech. VoiceDNA cho phép “ghi danh” giọng nói khách hàng chỉ trong khoảng 10 - 15 giây và xác thực ở các cuộc gọi sau trong 2,5 - 5 giây, đồng thời phát hiện các hình thức giả mạo như phát lại ghi âm hay giả giọng bằng AI. NamiSense có khả năng chuyển giọng nói thành văn bản, phân tách người nói và phân tích cảm xúc trong hội thoại, từ đó giúp tự động chấm điểm chất lượng dịch vụ và biến hàng triệu giờ hội thoại thành dữ liệu giá trị cho công tác quản trị. Trong khi đó, NamiGen, trợ lý AI được tinh chỉnh cho tiếng Việt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, có thể hiểu ngữ cảnh hội thoại, xử lý các câu hỏi phức tạp và truy xuất thông tin chính xác từ kho tri thức nội bộ chỉ trong vài mili giây.
Từ đó, mỗi cuộc gọi không chỉ được xử lý hiệu quả hơn mà còn trở thành nguồn dữ liệu giúp ngân hàng thấu hiểu khách hàng và liên tục cải thiện trải nghiệm dịch vụ.
