21/09/2021
🎯 KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG VÀ CÁC VIÊC BẠN CẦN QUAN TÂM
Chúng tôi biết rằng khách hàng viết đánh giá tích cực ít thường xuyên hơn nhiều so với đánh giá tiêu cực. Khách hàng thường hiển nhiên cho rằng sản phẩm cần phải đáp ứng được mong đợi của họ nhưng lại rất rất khó chịu nếu sản phẩm không đạt được điều đó. Vì vậy, có thể có những đánh giá tiêu cực và phàn nàn trên các kênh trực tuyến đang làm hỏng hình ảnh thương hiệu công ty của bạn và điều đó có thể ngăn cản khách hàng tiềm năng mua sản phẩm.
Khi đối mặt với tình huống này, các nhà tiếp thị thường chọn một trong ba cách tiếp cận:
🔻“Nếu chúng ta không biết về sự tiêu cực trên Internet, thì giống như nó không tồn tại.”
🔻“Chúng tôi không thể làm được gì cả. Hãy hy vọng sẽ không có ai nhìn thấy/ quan tâm đến điều này. "
🔻 “Hãy viết vô số đánh giá tốt giả để giữ cân bằng!”
Như bạn có thể tưởng tượng, tất cả các cách trên đều không phải là một cách tiếp cận tốt. Vì vậy, thay vào đó, quá trình hành động của bạn sẽ như thế nào?
𝟏. 𝐍𝐡𝐮̛̃𝐧𝐠 𝐯𝐢𝐞̣̂𝐜 𝐛𝐚̣𝐧 𝐧𝐞̂𝐧 𝐥𝐚̀𝐦
1.1. 𝑆𝑢̛̉ 𝑑𝑢̣𝑛𝑔 𝑡𝑖́𝑛ℎ 𝑛𝑎̆𝑛𝑔 𝑔𝑖𝑎́𝑚 𝑠𝑎́𝑡 𝑚𝑎̣𝑛𝑔 𝑥𝑎̃ ℎ𝑜̣̂𝑖 𝑁𝑒𝑥𝑢𝑠𝑡𝑖 𝐷𝑟𝑎𝑔𝑜𝑛𝑓𝑙𝑦 đ𝑒̂̉ 𝑥𝑒𝑚 𝑐𝑎́𝑐 𝑏𝑎̀𝑖 đ𝑎́𝑛ℎ 𝑔𝑖𝑎́ 𝑡𝑖𝑒̂𝑢 𝑐𝑢̛̣𝑐, 𝑡𝑖𝑛 𝑏𝑎̀𝑖 𝑣𝑎̀ 𝑝ℎ𝑎̀𝑛 𝑛𝑎̀𝑛 𝑡𝑟𝑒̂𝑛 𝑚𝑎̣𝑛𝑔 𝑥𝑎̃ ℎ𝑜̣̂𝑖 𝑣𝑎̀ 𝑊𝑒𝑏
👉 Rõ ràng là dù bạn có phớt lờ những đánh giá tiêu cực trên Internet thì nó vẫn tồn tại. Điều ít nhất bạn có thể làm là thừa nhận vấn đề và nhận ra những cơ hội đằng sau nó. Có nghĩa là, những đề cập tiêu cực thường mang đến những cơ hội thậm chí còn lớn hơn những đề cập tích cực. Những bình luận tiêu cực sẽ cho công ty lý do để thể hiện mức độ dịch vụ khách hàng của họ với nhiều đối tượng mục tiêu và cũng để thể hiện “bộ mặt” của công ty. Đồng thời, với những đề cập và đánh giá tích cực, người dùng không bao giờ chắc chắn liệu những gì họ đang nhìn thấy là ý kiến của khách hàng thật hay giả mạo.
👉 Bên cạnh đó, thường thì người dùng thực sự đánh giá cao khi công ty tham gia vào cuộc trò chuyện với họ và cố gắng giải quyết vấn đề hơn là mặc kệ khách hàng. Như một lời “cảm ơn”, họ có thể thay đổi đánh giá của mình thành một đánh giá tích cực hoặc viết một bài đăng trên mạng xã hội về công ty của bạn đã lắng nghe khách hàng và trở nên tuyệt vời như thế nào.
1.2. 𝐿𝑢̛̣𝑎 𝑐ℎ𝑜̣𝑛 𝑣𝑖𝑒̣̂𝑐 𝑐𝑜́ 𝑡𝑟𝑎̉ 𝑙𝑜̛̀𝑖 ℎ𝑎𝑦 𝑘ℎ𝑜̂𝑛𝑔?
👉 Là một người làm việc với mạng xã hội, bạn sẽ có thể nhận ra những trò trolling. Nếu hồ sơ của người dùng chỉ được dành riêng một cách có chủ ý để làm cho cuộc sống của người khác khó khăn hơn, vui lòng bỏ qua nó.
👉 Nếu nội dung đề cập bị thổi phồng hoặc thô lỗ, bạn cũng có thể bỏ qua nó. Tuy nhiên, nếu bạn có thời gian và muốn tận dụng tối đa (và nếu tình huống phù hợp!), Hãy thử hài hước. Cách tiếp cận này phụ thuộc nhiều vào tình huống, vì vậy hãy cẩn thận. Nếu làm không tốt, phản hồi có thể gây hại nhiều hơn lợi, nếu được thực hiện tốt - cuộc trò chuyện có thể lan truyền và mang lại cho bạn những người theo dõi mới.
1.3. 𝑇𝑟𝑎̉ 𝑙𝑜̛̀𝑖 𝑐𝑎̀𝑛𝑔 𝑠𝑜̛́𝑚 𝑐𝑎̀𝑛𝑔 𝑡𝑜̂́𝑡 (𝑁𝑒̂́𝑢 𝑛𝑜̣̂𝑖 𝑑𝑢𝑛𝑔 𝑏𝑖̀𝑛ℎ 𝑙𝑢𝑎̣̂𝑛 𝑥𝑢𝑎̂́𝑡 ℎ𝑖𝑒̣̂𝑛 𝑡𝑟𝑒̂𝑛 𝑚𝑎̣𝑛𝑔 𝑥𝑎̃ ℎ𝑜̣̂𝑖)
👉 Cố gắng hết sức để phản hồi nhanh chóng. Theo khảo sát, trong số những người đã cố gắng liên hệ với kênh hỗ trợ khách hàng của thương hiệu thông qua mạng xã hội, 32% mong đợi phản hồi trong vòng 30 phút. 10% khác mong đợi phản hồi trong vòng 60 phút. Điều này không quan trọng lắm nếu đề cập là một lời phàn nàn chứ không phải là một vấn đề phải được giải quyết nhanh chóng, nhưng luôn tốt khi cho khách hàng và tất cả những người theo dõi họ biết rằng bạn đang lắng nghe họ và bạn quan tâm đến ý kiến của họ.
👉 Ngoài ra, theo một cuộc khảo sát của NM Incite, 33% người được hỏi sẽ giới thiệu một thương hiệu cung cấp phản hồi nhanh chóng nhưng không hiệu quả, trong khi chỉ 17% sẽ đề xuất một thương hiệu cung cấp giải pháp chậm nhưng hiệu quả. Thật kỳ lạ, nhưng đó là sự thật!
1.4. 𝑋𝑖𝑛 𝑙𝑜̂̃𝑖/𝑔𝑖𝑎̉𝑖 𝑡ℎ𝑖́𝑐ℎ 𝑡𝑖̀𝑛ℎ ℎ𝑢𝑜̂́𝑛𝑔/𝑥𝑢̛̉ 𝑙𝑦́ 𝑣𝑎̂́𝑛 đ𝑒̂̀
👉 Nếu khách hàng đã để lại đề cập hoặc bài đánh giá thực sự khó chịu, thì cần phải xin lỗi, bất kể khách hàng có sai như thế nào. Nói lời xin lỗi được rất nhiều lợi ích. Hành động lịch sự và khiêm tốn kể cả bất cứ điều gì xảy ra.Tuy nhiên, nếu khách hàng trình bày vụ việc với công chúng mà bạn có thể chứng minh là sai, hãy cố gắng hết sức để cung cấp sự thật.
👉 Không xóa bất kỳ nhận xét hoặc đánh giá tiêu cực nào. Bạn chỉ được phép xóa các nhận xét rõ ràng là spam hoặc vi phạm các nguyên tắc cộng đồng đã đăng. Ngoài ra, phương tiện truyền thông xã hội là về tính minh bạch và với mỗi đề cập bị xóa, mức độ tin cậy đối với công ty của bạn sẽ giảm xuống. Bạn còn giấu giếm điều gì nữa, đó là điều khách hàng họ đang băn khoăn.
1.5. 𝐵𝑖𝑒̂́𝑡 𝑘ℎ𝑖 𝑛𝑎̀𝑜 𝑘𝑒́𝑜 𝑘ℎ𝑎́𝑐ℎ ℎ𝑎̀𝑛𝑔 𝑣𝑎̀𝑜 𝑘𝑒̂𝑛ℎ 𝑐ℎ𝑎𝑡 𝑟𝑖𝑒̂𝑛𝑔
👉 Mục đích chính của việc trả lời các đề cập tiêu cực trực tuyến là cho những người dùng internet khác biết rằng bạn quan tâm. Tuy nhiên, đôi khi các vấn đề không được giải quyết nhanh chóng và tác giả của các đề cập gây tranh cãi trở tưc giận một cách đầy tranh cãi trước cả khi bạn kịp nhận ra là bạn đã tham gia vào một cuộc trò chuyện công khai dài về những vấn đề nhạy cảm.
👉 Cố gắng hết sức để ngăn chặn tình huống: đề nghị khách hàng liên hệ với họ qua điện thoại hoặc e-mail để tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giải quyết vấn đề.
1.6. 𝐵𝑖𝑒̂́𝑡 𝑘ℎ𝑖 𝑛𝑎̀𝑜 𝑏𝑎̣𝑛 𝑛𝑒̂𝑛 𝑡𝑟𝑎̉ 𝑙𝑜̛̀𝑖 𝑡𝑟𝑒̂𝑛 𝑐𝑎́𝑐 ℎ𝑜̣̂𝑖 𝑛ℎ𝑜́𝑚
👉 Trong trường hợp có một vấn đề ảnh hưởng đến nhiều người hoặc một cuộc khủng hoảng toàn diện trên mạng xã hội, đừng trả lời từng khách hàng. Trong mọi trường hợp, hãy dừng bắt đầu phản hồi bằng việc sao chép cùng một phản hồi. Thay vào đó, hãy cung cấp thông tin cập nhật trạng thái công khai chính thức về vấn đề này.
1.7. 𝑇𝑢̛𝑜̛𝑛𝑔 𝑡𝑎́𝑐 𝑣𝑜̛́𝑖 𝑘ℎ𝑎́𝑐ℎ ℎ𝑎̀𝑛𝑔 𝑐𝑢̉𝑎 𝑏𝑎̣𝑛 (𝑛𝑒̂́𝑢 đ𝑒̂̀ 𝑐𝑎̣̂𝑝 đ𝑢̛𝑜̛̣𝑐 𝑡𝑖̀𝑚 𝑡ℎ𝑎̂́𝑦 𝑡𝑟𝑒̂𝑛 𝑚𝑎̣𝑛𝑔 𝑥𝑎̃ ℎ𝑜̣̂𝑖)
👉 Tôi chắc rằng bạn đã nghe điều đó rất nhiều, nhưng mạng xã hội không giống như tất cả các kênh tiếp thị khác của bạn. Mục tiêu chính của nó không phải là quảng bá, mà là dịch vụ khách hàng và nhận biết thương hiệu. Mặc dù chắc chắn việc tương tác với những người khen ngợi sản phẩm của bạn hoặc đặt những câu hỏi có liên quan sẽ dễ dàng hơn để bạn dễ dàng thể hiện kiến thức chuyên môn của mình, nhưng những đề cập tiêu cực là những đề cập thu hút nhiều sự tham gia nhất. Nói chuyện với mọi người, tìm hiểu những gì đã xảy ra ngay cả khi bạn biết bạn sẽ không thể giúp đỡ. Hoặc, tham gia vào một trò đùa thân thiện, tùy thuộc vào bản chất của vấn đề và hình ảnh thương hiệu của bạn. Hãy nhớ rằng, sự quan tâm là hình thức hào phóng hiếm hoi nhất và thuần khiết nhất.
🎯 Hãy liên hệ với Nexusti team của chúng tôi để có giải pháp tốt nhất cho vấn đề bạn đang gặp phải.
==================================
Công ty cổ phần Siêu Liên Kết Công Nghệ Thông Tin
Website: nexusti.vn Mobile: 0973218968 Email: [email protected]
Địa chỉ: 274 Lê Duẩn, Trung Phụng, Đống Đa, Hà Nội
![[GÓC TUYỂN DỤNG]Để phục vụ các dự án công nghệ với đối tác tại Châu Âu, Công ty cổ phần Siêu Liên Kết Công Nghệ thông ti...](https://img5.yasteq.com/561/649/231501275616499.jpg)
